Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. ADGN0210. Carlos Alberto Torres Gómez

      

Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. ADGN0210 Carlos Alberto Torres Gómez

      ic editorial

       Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. ADGN0210

      © Carlos Alberto Torres Gómez

      1ª Edición

      © IC Editorial, 2016

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       su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

      ISBN: 978-84-9198-224-1

      Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

      Presentación del manual

      El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

      El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

      Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

      Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

      El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0530: Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,

      perteneciente al Módulo Formativo MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,

      asociado a la unidad de competencia UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros,

      del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.

       Índice

       Portada

       Título

       Copyright

       Presentación del manual

       Capítulo 1 Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

       1. Introducción

       2. Dependencia funcional en la empresa

       3. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

       4. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente

       5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones

       6. Tramitación y gestión

       7. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones

       8. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 2 Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

       1. Introducción

       2. Imagen e indicadores de calidad

       3. Incidencias/anomalías en la gestión de la calidad

       4. Procedimientos de control del servicio

       5. Evaluación y control del servicio

       6.