Streiten. Konflikte lösen und vermeiden. Simone Janson

      Baue Keine Festung

      Leider treffen wir dann nie eine Verkäuferin, die uns den Gefallen tut, uns genau die Grobheit an den Kopf zu werfen, auf die wir so meisterlich reagieren könnten. Stattdessen geschieht etwas ganz und gar Abwegiges. Etwas, mit dem ja wohl niemand rechnen konnte… Und wir hängen wieder fest und sind blockiert.

      Wir können uns nicht wirklich schützen, indem wir uns auf alle Eventualitäten vorbereiten. Das macht uns nur unflexibel. “Baue keine Festung” lautet eine altchinesische Weisheit zur Kriegskunst, denn die Festung ist starr und schließt uns ein. Sind die Feinde einmal eingedrungen, wird die Festung zur tödlichen Falle. Das ist das eine, das zweite: Die Welt steckt voller Überraschungen. Damit müssen wir leben. Nicht immer handelt es sich ja um unangenehme Überraschungen…

      Tipp:

      Bleiben Sie offen für Überraschungen: Legen Sie nicht alles fest, planen Sie nicht zu eng, lassen Sie zu, dass auch mal Dinge schief gehen können.

      Richtige Vorbereitung ist Alles

      Sollen Sie die Dinge also einfach auf sich zukommen lassen? Nicht unbedingt, denn es kann Ihnen tatsächlich helfen, wenn Sie sich gedanklich mit bestimmten Situationen auseinandersetzen – bevor sie eintreten.

      Dann können Sie besser und souveräner reagieren. Schlagfertig eben. Auf dieses Prinzip baut ja auch unser Buch. Schlagfertiger sein heißt sehr oft einfach nur: besser vorbereitet sein. Das steht keineswegs im Widerspruch zur eben beschworenen “Offenheit” für Überraschungen, sondern baut darauf auf. Es gibt da nämlich zwei Punkte zu beachten:

       Bleiben Sie flexibel. Kleben Sie nicht an bestimmten Sätzen und Situationen. Variieren Sie Ihre Formulierungen und stellen Sie alles auf den Kopf. Versuchen Sie spielerisch zu sein; dadurch bleiben Sie auch offener für Überraschungen.

       Konzentrieren Sie sich auf die wichtigen – und wahrscheinlichen – Fälle: Wenn Sie einen Vortrag halten, sollten Sie wissen, wie Sie auf Störer reagieren. Sie sollten Ihre “wunden Punkte” kennen, die sich jemand herausgreift, der Sie verletzten will. Genau dazu überlegen Sie sich einen passenden Spruch.

      Tipp:

      Als “eiserne Reserve” können Sie sich einen Fundus von Bemerkungen zurecht legen, die irgendwie immer passen, wenn Sie in eine unangenehme Situation geraten.

      Gewinnen Sie Abstand

      Wenn Sie bereits in der Situation stecken, in der Sie überrumpelt werden, ist es für die beste Vorbereitung zu spät. Dann müssen Sie blitzschnell überlegen, was zu tun ist. Am wichtigsten ist zunächst einmal eines: Lassen Sie sich von der unangenehmen Situation nicht überwältigen. Versuchen Sie Distanz zu gewinnen.

      Das ist durchaus möglich. Es lässt sich sogar regelrecht einüben, wie Sie gleich sehen werden. Sie sollten sich bewusst machen, dass Sie es in der Hand haben, diese Situation für sich zu ändern. Entscheidend ist nicht, was die anderen von Ihnen erwarten. Entscheidend ist allein, was Sie aus der Situation für sich machen. Sie müssen Ihre Handlungsfähigkeit wiedergewinnen. Der erste Schritt dazu heißt: Treten Sie aus der Situation heraus.

      Der “innere Aufprallschutz”

      Von der Kommunikationstrainerin Barbara Berckhan stammt der Begriff vom “inneren Aufprallschutz”, der anschaulich beschreibt, worum es geht. Sie bauen eine Art inneren Schutzschild auf, der verhindert, dass Sie verletzt werden. Der “innere Aufprallschutz” lässt die bedrohliche Situation gar nicht so nah an Sie heran. Er federt alles ab.

      Sie können sich die Sache vorstellen wie eine Glocke aus Panzerglas, die Sie sich im Bedarfsfall überstülpen können. Sie sehen und hören alles, aber es kann Ihnen nichts passieren. Die anderen können mit ihren Fäusten auf der Glocke herumtrommeln, ihre Schläge prallen ab. Den Schmerz haben nicht Sie, sondern allenfalls die anderen. Sie befinden sich in einem geschützten Raum, der es Ihnen möglich macht, souverän und selbstbestimmt zu bleiben.

      Tipp:

      Der “innere Aufprallschutz” hilft Ihnen schwierige Situationen durchzustehen und gelassen zu bleiben: Gegenüber aufgebrachten Kunden, schlecht gelaunten Familienmitgliedern, hämischen Kollegen oder cholerischen Vorgesetzten. Durch solche Situationen müssen Sie durch – und das gelingt Ihnen mit diesem Hilfsmittel.

       Text stammt aus: Schlagfertigkeit (2015) von Dr. Matthias Nöllke, erschienen bei Haufe Verlag, Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.

      Konflikte lösen, Emotionen direkt ansprechen: Andere Menschen verstehen

      // Von Markus Hornung

      Wie schaffen Sie es in Gesprächen und bei Konflikten, dem Sender der Emotion den vollkommenen – und aufrichtigen – Eindruck zu vermittelt, dass Sie ihn tatsächlich rundum verstanden haben?

      Emotionen deuten auf Werte hin

      Wenn Sie zum Beispiel erleben, dass Ihr ältester Sohn sich mit seiner jüngeren Schwester in den Haaren liegt, weil diese ständig bei ihm ins Zimmer kommt und ihn stört, ist es ein Leichtes, zu ihm etwas zu sagen wie: “Ich kann gut verstehen, dass Du sauer bist. Du willst einfach Deine Ruhe haben.”

      Und wenn die Kleine kurze Zeit relativ verunsichert zu Ihnen kommt, weil er ihr erzählt hat, dass er sie nachmittags nicht mit auf den Spielplatz nimmt, dann können Sie ihre Emotion anerkennen mit den Worten: “Du machst Dir gerade Sorgen, weil Du den Nachmittag nicht alleine in der Wohnung verbringen willst.”

      Die Werte anderer Menschen respektieren

      Bei dieser zweiten Situation merken Sie auch, dass es nicht unbedingt notwendig ist, den Wert explizit als eigenen Begriff zu nennen. Es reicht vollkommen aus, dem Unterbewusstsein im Kopf des anderen durch eine Umschreibung zu verstehen zu geben, worum es ihm geht.

      Daher sollten Sie sich als To-do im Umgang mit den Emotionen anderer unbedingt merken: achten Sie auf die Wertvorstellungen Ihrer Mitmenschen.

      3 Schritte im Umgang mit Emotionen Ihrer Mitmenschen

      1 Schritt eins war ja, der Emotion Raum zu geben und sie überhaupt erst einmal wahrzunehmen.

      2 Schritt zwei bestand im direkten Ansprechen der Emotion.

      3 Wirklich elegant und geradezu endgültig vermitteln Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn verstanden haben und dass Ihnen klar ist, worum es ihm geht, wenn Sie jetzt noch die Ebene ansprechen, aus der seine Emotionen kommen. Dies ist die Werteebene.

      Warum sind Werte wichtig?

      Wenn Sie es schaffen, die hinter den Emotionen stehenden Werte Ihres Gegenübers anzusprechen, bekommt sein Unterbewusstsein sozusagen den letzten Beweis geliefert, dass Sie tatsächlich und endgültig kapiert haben, worum es ihm geht.

      Woraufhin er den Teil der Emotion, der als Signal gesendet wird, abschaltet. Dann – und erst dann – wird er tatsächlich sachlich.

      Wie finden Sie die Werte heraus?

      Nun stellt sich die aus mehreren Gründen keineswegs triviale Frage, wie Sie herausfinden können, was Ihrem Gegenüber wichtig ist.

      Nichttrivial ist die Frage, weil Ihr Gegenüber in über 90 Prozent aller Fälle kein Bewusstsein über sein Wertesystem hat, also nur über ein ausgesprochen nebulöses “Wissen” oder maximal eine Ahnung darüber verfügt, was ihm tatsächlich wichtig ist. Nachfragen hilft also in den allermeisten Fällen nicht weiter.