Сарафанное. Как управлять лояльностью клиентов и процветать благодаря их рекомендациям. Джей Бэр

в социальных сетях, ни миллиарды долларов, идущие на приобретение лицензированного ПО, ни другие текущие затраты, необходимые для функционирования этих тактик в социальных сетях на регулярной основе.

      Энди Серновиц, соучредитель Mouth Marketing Association (WOMMA)[3] и автор новаторской книги «Сарафанный маркетинг», предупреждает нас, чтобы мы не принимали шум в социальных сетях за настоящее сарафанное радио.

      «Социальные медиа придают бо́льшую скорость, но это только инструмент{24}. Добиться эффекта сарафанного радио сложно. Чтобы заслужить уважение и рекомендации или продвинуть глубокие идеи, действительно хорошая компания должна предоставить клиентский опыт, о котором хочется рассказывать», – сказал нам Серновиц.

      Почему разговоры в социальных сетях – только часть механизма сарафанного радио? Они – наиболее определимые и очевидные элементы разговора клиентов. Публичный характер бесед в социальных сетях означает, что рекомендации на этих площадках можно легко и быстро найти, в отличие от внесетевого сарафанного радио, которое требует специального исследования, подобного тому, что мы проводили для The Cheesecake Factory и других брендов.

      Поскольку разговоры в интернете открытые, мы использовали их в «Сарафанном», чтобы показать успех, которого с помощью сарафанного радио добиваются организации, представленные в этой книге.

      DoubleTree by Hilton является одним из таких примеров. Он создавал разговоры десятилетиями, как в интернете, так и за его пределами, основываясь на простом, но чрезвычайно эффективном отличительном свойстве.

      Doubletree by Hilton

      Любой ресторан в мире теоретически мог бы скопировать The Cheesecake Factory и предложить меню длиной в 5 940 слов, при условии, что он мог бы справиться с вытекающими из этого масштабной системой поставок, сложной логистикой и подготовкой сотрудников. Однако практически ни одна компания этого не делает.

      То же самое справедливо и для гостиничного бизнеса. В мире множество сетевых отелей – возможно, сотни. Но лишь очень немногие из них имеют свой триггер разговора.

      DoubleTree by Hilton является исключением, бренд начал применять свой триггер разговора в 1986 году. Сможете ли вы догадаться, что это?

      Мы подождем.

      Смелее.

      Все в порядке.

      Правильно, триггер разговора отеля – это шоколадное печенье.

      В течение более тридцати лет владельцы отеля предлагали своим гостям теплое шоколадное печенье. Причем изначально сотрудники отеля раздавали печенье во время вечерней уборки.

      В 1995 году эта услуга была изменена таким образом, что печенье стало предлагаться при заселении в номер, и с тех пор сохранила свои масштабы. Сегодня более чем в 500 отелях этого бренда по всему миру постояльцам ежедневно выдают невероятные 75 000 порций печенья. В США Christie Cookie Company (Нэшвилл, Теннесси) был и остается эксклюзивным поставщиком теста и рецептуры с 1996 года. С тех пор отели сети DoubleTree раздали 384 миллиона печений. Они пекутся каждый день, в каждом отеле{25}.

      Неизменность

3

Ассоциация по сарафанному маркетингу. Прим. пер.

24

“это только инструмент”: Энди Серновиц, телефонное интервью с Джеем Бэром от 7 ноября 2017 г.

25

в каждом отеле: Стюарт Фостер, телефонное интервью с Джеем Бэром от 17 октября 2017 г.