Die wunderbare Welt der Kunden. Michael Trabitzsch

einen Un­ter­schied macht, wie ich Men­schen be­hand­le – ab­hän­gig da­von, ob ich Auf­trag­neh­mer oder Auf­trag­ge­ber bin oder auch nur rein in ei­ner pri­va­ten Be­zie­hung?

      Aus mei­ner Sicht lau­tet die Ant­wort ganz klar Nein. Nur weil ich viel­leicht Auf­trag­ge­ber bin, soll­te mir das nicht das Recht ge­ben, das Ge­gen­über mit we­ni­ger Re­spekt und An­stand zu be­han­deln, als wenn ich in ei­nem Auf­trag­neh­mer-Ver­hält­nis ste­he. Hin­zu kommt, dass man sich ja laut ei­nem Sprich­wort im­mer zwei­mal im Le­ben sieht. Das heißt: Eine Per­son, die heu­te bei Dei­nem Auf­trag­neh­mer ar­bei­tet, kann in Zu­kunft auch ein po­ten­zi­el­ler Auf­trag­ge­ber oder so­gar ein di­rek­ter Kol­le­ge sein.

      Schnell­le­ser­fas­sung

      STELL den Kun­den nicht auf eine zu hohe Stu­fe.

      BE­HAND­LE Dein Ge­gen­über stets mit An­stand und Re­spekt, egal in wel­chem Ver­hält­nis Ihr zu­ein­an­der steht.

5 Der Kun­de ist kein Kö­nig

      Ich habe vor­hin von An­stand und Re­spekt ge­spro­chen. Hier­mit mei­ne ich nicht un­be­dingt, dass Du Dei­nen Kun­den wie einen Kö­nig be­han­deln musst. Aus mei­ner Sicht läufst Du hier­mit nur Ge­fahr, Dich un­nö­tig in eine schwä­che­re Po­si­ti­on zu be­ge­ben, und tust hier­mit Dei­nem Kun­den auch kei­nen Ge­fal­len. Ei­nem Kun­den darf man auch mal wi­der­spre­chen. Man soll­te es als gu­ter Be­ra­ter auch tun. Bei ei­nem Kö­nig gin­ge das na­tür­lich nicht.

      Selbst­ver­ständ­lich soll­te das Wi­der­spre­chen im rich­ti­gen Ton und in sym­pa­thi­scher Wei­se er­fol­gen (sie­he hier­zu auch Band 3 – Der Flirt mit dem Kun­den).

      Was as­so­zi­ierst Du mit den Wor­ten „Der Kun­de ist Kö­nig“? Kommt Dir da nicht so­fort ein Bild wie die­ses hier in den Sinn?

      Ein Herr­scher mit Kro­ne, des­sen Un­ter­tan man ist und des­halb al­len sei­nen Be­feh­len ge­hor­chen muss?

      Nach der Trans­ak­ti­ons­ana­ly­se von Eric Ber­ne (ame­ri­ka­ni­scher Psych­ia­ter 1910–1970) gibt es in der psy­cho­lo­gi­schen Theo­rie der mensch­li­chen Per­sön­lich­keits­struk­tur drei als „Ich-Zu­stän­de“ be­zeich­ne­te Ver­hal­tens­wei­sen, zwi­schen de­nen Men­schen hin- und her­wech­seln:

       Das El­tern-Ich (E)

       kor­ri­gie­ren

       zu­recht­wei­sen

       be­vor­mun­den

       Das Er­wach­se­nen-Ich (EW)

       sach­lich

       re­spekt­voll

       kon­struk­tiv

       ra­tio­nal

       Das Kind-Ich (K)

       trot­zig

       al­bern

       emo­tio­nal ver­spielt

      Je­der Mensch, egal wel­chen Al­ters, trägt also so­wohl sei­ne El­tern als auch sein in­ne­res Kind in sich: mit den oben auf­ge­führ­ten Ver­hal­tens­wei­sen.

      Ein Kun­de ist ein star­ker Ver­hand­lungs­part­ner auf Au­gen­hö­he.

      Das zwei­te Ich, das Er­wach­se­nen-Ich, ist die Ba­sis für eine op­ti­mal ge­führ­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, wie man sie von ei­nem er­fah­re­nen Er­wach­se­nen er­war­tet.

      Dar­aus kön­nen sich fol­gen­de drei Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men er­ge­ben:

       kom­ple­men­tä­re Trans­ak­ti­on

       ge­kreuz­te Trans­ak­ti­on

       ver­deck­te Trans­ak­ti­on

E :

El­tern-Ich

EW :

Er­wach­se­nen-Ich

K :

Kind-Ich

      Die kom­ple­men­tä­re (par­al­le­le) Trans­ak­ti­on ist hier­bei die rei­bungs­lo­se Kom­mu­ni­ka­ti­on: Eine Per­son spricht eine an­de­re aus ei­nem Ich-Zu­stand (z. B. Er­wach­se­nen-Ich) her­aus an und er­war­tet, dass die an­ge­spro­che­ne Per­son aus dem­sel­ben Ich-Zu­stand her­aus ant­wor­tet.

      Nimmt sie die Ein­la­dung an und re­a­giert wie er­war­tet, re­sul­tiert dar­aus eine par­al­le­le Trans­ak­ti­on. Ein sol­ches Ge­spräch kann im Prin­zip end­los wei­ter­ver­lau­fen, da die Er­war­tun­gen und Re­ak­tio­nen der Ge­sprächs­part­ner ein­an­der ent­spre­chen; auf eine kla­re Fra­ge be­kommt man auch die pas­sen­de Ant­wort.

      Ganz an­ders ver­läuft die ge­kreuz­te Trans­ak­ti­on: Stellt der eine Ge­sprächs­teil­neh­mer eine „harm­lo­se“ Fra­ge aus dem Er­wach­se­nen-Ich „Was ist das Er­geb­nis Dei­ner Ar­beit?“, dann er­war­tet er als Ant­wort eine pas­sen­de Aus­sa­ge zum Ar­beits­er­geb­nis. In­ter­pre­tiert die an­ge­spro­che­ne Per­son in die­se Fra­ge je­doch einen Vor­wurf und gibt aus dem Kind-Ich her­aus eine an das El­tern-Ich ge­rich­te­te trot­zi­ge Ant­wort, wird der Fra­ge­stel­ler ver­mut­lich ir­ri­tiert sein. Mit ei­ner Ant­wort wie „Wann hät­te ich das denn ma­chen sol­len?“ oder „Das war al­les viel zu schwer. Wie hät­te ich das schaf­fen sol­len?“ wird das Ge­spräch dann ver­mut­lich eine an­de­re Wen­dung neh­men. Die ge­kreuz­te Un­ter­hal­tung birgt also ein ho­hes Rei­bungs­po­ten­zi­al in sich.

      Und ge­nau hier liegt die Ge­fahr. Wenn wir den Kun­den in der Rol­le ei­nes Kö­nigs (be­vor­mun­dend, zu­recht­wei­send) se­hen, ihn hier­mit mit dem El­tern-Ich as­so­zi­ie­ren und kei­nen Stress mit ihm möch­ten, agie­ren wir au­to­ma­tisch aus dem Kind-Ich her­aus und ge­hor­chen als bra­ves Kind ar­tig, um eine Kon­fron­ta­ti­on zu ver­mei­den.

      In so ei­ner Si­tua­ti­on ist es fast un­mög­lich, kei­ne „Ver­lie­rer“ zu er­zeu­gen. Ein nach­hal­ti­ges Ge­schäft kann sich so­mit nicht er­ge­ben.

      Schnell­le­ser­fas­sung

      WI­DER­SPRICH Dei­nem Kun­den, wenn nö­tig – in an­ge­mes­se­nem Ton und in sym­pa­thi­scher Wei­se.

      BE­HAND­LE Dei­nen Kun­den aus Sicht des Er­wach­se­nen-Ichs, also sach­lich, re­spekt­voll, kon­struk­tiv und ra­tio­nal.

6 … son­dern ein In­ter­es­sent

      Ge­ra­de habe ich da­von be­rich­tet, dass der Kun­de ent­ge­gen der Me­ta­pher kein Kö­nig sein soll­te. Wenn ich jetzt noch wei­ter­ge­he und sage, dass der Kun­de auch kein Kun­de ist, wirst Du wahr­schein­lich et­was ir­ri­tiert sein. Ich er­läu­te­re Dir aber gern, was ich da­mit mei­ne.

      Die Kun­den­de­fi­ni­ti­on aus der Mar­ke­tingsicht von Hans Hein­rich Path kennst Du spä­te­s­tens