Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

      По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

      Задачи мастера

      Заступив на смену.

      Принять ремонтную зону у ночного сторожа.

      Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.

      Ознакомиться с записями в “Журнале передачи смен”.

      Проконтролировать в свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.

      Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

      Начать прием клиентов.

      По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.

      Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласования каких-либо вопросов.

      Работа с клиентами.

      Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также по возможности причина.

      При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

      При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

      Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его “заявку” у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

      В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента по возможности, не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт.

      Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему “заявку”, при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт.

      Направить автомобиль клиента на мойку, при необходимости.

      Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

      В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.

      При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.

      Организация