От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг

все изменения в этом учебном заведении. Он посмотрел на меня задумчиво и заметил: «Знаешь, мы отлично справились с задачей объединения мелких идей». И это правда. Если вы окажетесь в университете Хай-Пойнт, у вас будет много поводов для того, чтобы открыть рот от удивления. Вы то и дело будете повторять: «Ого!»

      После этого разговора у меня и зародилась идея написать ту книгу, которую вы сейчас держите в руках. А что, если я соберу вместе сотни таких идей, которые можно воплотить в жизнь для того, чтобы у клиентов оставались незабываемые впечатления? «От клиента к фанату» – это и есть моя попытка дать вам пятьсот одну такую идею!

      Книга очень практична и легко применима на практике. Вы узнаете о новых способах:

      • Делать так, чтобы первое и последнее впечатление клиента были связаны с оказанными ему почестями.

      • Построить прочную базу превосходного качества.

      • Превращать самые обычные моменты в незабываемые.

      • Стремиться к безупречному сервису, но уметь достойно исправлять ошибки.

      • Стоя аплодировать своим сотрудникам.

      • Использовать социальные сети, мероприятия для клиентов и помощь общественности для связи со своими клиентами.

      • Создавать впечатление «как Джордж Клуни».

      • Превращать потенциальных клиентов в реальных, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев.

      И еще замечание к нашему разговору с доктором Кубейном. После обсуждения тактики, которую использует университет Хай-Пойнт, примеры которой вы найдете на страницах этой книги, Нидо Кубейн напомнил мне, что одних только идей недостаточно. У вас должна быть прочная база, на которой будет стоять ваше отношение к клиентам, которое оставит у них превосходное впечатление. Именно поэтому в моей книге есть глава «Подготовьтесь к оказанию почестей». Вы узнаете о том, какими стратегиями нужно пользоваться компании для найма и адаптации суперзвезд сервиса, правильного их обучения и поддержания их мотивации оказывать почести клиентам. А еще я представлю вам 30-дневный план, как вам начать движение по пути, ведущему к тому, чтобы ваши клиенты почувствовали себя звездами.

      Выступая перед людьми на протяжении более пятнадцати лет, я поняла, что сегодняшнюю аудиторию интересует не столько «почему», сколько «как именно это сделать». Книга «От клиента к фанату» рассказывает как раз об этом, предоставляя вам пятьсот одну легкую для воплощения идею.

      Ну что ж, приступим? И …к делу!

      Глава 2

      Покорить при приветствии, удержать при прощании

      Покупая билеты на шоу в центре сценического мастерства в Дурхеме, вы ожидаете увидеть определенную программу. Но при этом вы совсем не ждете, что получите незабываемые впечатления до и после шоу.

      Пару лет назад я потратила более трех часов на дорогу из дома в Эшвилле (Северная Каролина) до Дурхема, чтобы посмотреть бродвейский театр на гастролях с мюзиклом «Волосы», о