?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться. Крис Клирфилд

довольно «малонаселенной». Она включала в себя такие системы, как атомные электростанции, химические предприятия и космические полеты. С тех пор самые разные системы – от университетов и компаний Уолл-стрит до плотин и морских буровых платформ – стали намного более сложными и жестко связанными.

      И никакие системы сегодня не защищены от такой трансформации, даже те, которые когда-то были самим воплощением простоты и нежесткой связанности. Представьте себе скромное почтовое отделение. В 1984 году Перроу поместил почту в самом безопасном уголке своей матрицы, далеко от опасной зоны. Эта система с наименьшей степенью вероятности могла бы «пойти вразнос». Но изменения затронули и ее.

      IV

      В начале 2000-х годов Королевская почтовая служба Великобритании начала использовать новую модную IT-систему под названием Horizon («Горизонт»){67}. Она стоила 1 млрд фунтов стерлингов и была гордо провозглашена «одним из самых больших IT-проектов, осуществленных в Европе»{68}. Однако через несколько лет эта система стала предметом широкого обсуждения в британском парламенте, а в английских газетах появились заголовки, подобные следующим:

      Почтовая служба разрушила достойную жизнь людей{69}

      Почтовая служба под огнем критики из-за своей IT-системы{70}

      Субпочтмейстеры отстаивают свое доброе имя после обвинений в воровстве и подтасовке бухгалтерских отчетов{71}

      В Соединенном Королевстве почтовая служба – полукоммерческая организация, которая не только предоставляет гражданам почтовые услуги, но и обеспечивает им доступ к их банковским счетам, позволяет пополнять баланс мобильных телефонов и оплачивать текущие счета. В небольших населенных пунктах почтовая служба обычно привлекает для этого владельцев небольших магазинчиков и других подобных заведений на условиях франшизы, и те работают непосредственно со своих площадок. Такие лица в Великобритании называются субпочтмейстерами.

      Британская почта разработала систему Horizon, чтобы управлять оборотом сотен продуктов, предоставляемых населению субпочтмейстерами, и значительно сократить время, которое они тратили на бухгалтерскую отчетность. И во многих смыслах эта система заработала хорошо. Однако вскоре после ее внедрения некоторые владельцы таких малых торговых точек стали жаловаться, что Horizon плохо справляется со своими функциями и ошибочно показывает недостачу денежных средств и марок{72}, а кроме того, вызывает сбои в работе банкоматов{73}. Одной из причин этой ситуации могла стать необычайная широта функций системы Horizon. Как писала газета Financial Times{74}, независимый анализ показал, что «Horizon – исключительно сложная система, которую трудно совместить с другими; налицо недостаточная подготовка субпочтмейстеров; при этом появившаяся бизнес-модель возлагала на них ответственность за любые возникающие проблемы». Оказалось, что

67

Значительная часть раздела о британской почте и ее компьютерной системе Horizon основывается на заявлениях членов парламента во время слушаний в палате общин 17 декабря 2014 года (Parliamentary Debates // Commons, 6th ser., vol. 589, 2014. URL: http://hansard.parliament.uk/Commons/20141217/debates/14121741000002/PostOfficeMediationScheme). Материал о программе взят из докладов: Second Sight // Interim Report into Alleged Problems with the Horizon System, July 8, 2013; Second Sight // Initial Complaint Review and Mediation Scheme: Briefing Report – Part Two, April 9, 2015. URL: http://www.jfsa.org.uk/uploads/5/4/3/1/54312921/report_9th_april_2015.pdf. В 2017 году коллективный иск против британской почты был признан Высшим судом Лондона; почта Великобритании выступает в качестве ответчика. См.: Group Litigation Order against Post Office Limited Is Approved // Freeths, March 28, 2017. URL: http://www.freeths.co.uk/news/group-litigation-order-against-post-office-limited-is-approved; HM Courts & Tribunals Service, The Post Office Group Litigation, March 21, 2017. URL: https://www.gov.uk/guidance/group-litigation-orders#the-post-office-group-litigation.

68

The Post Office, Post Office Automation Project Complete // PR Newswire, June 21, 2001. URL: http://www.prnewswire.co.uk/news-releases/post-office-automation-project-complete-153845715.html.

69

Neil Tweedie. Decent Lives Destroyed by the Post Office: The Monstrous Injustice of Scores of Sub-Postmasters Driven to Ruin or Suicide When Computers Were Really to Blame // Daily, April 24, 2015. URL: http://www.dailymail.co.uk/news/article-3054706/Decent-lives-destroyed-Post-Office-monstrous-injustice-scores-sub-postmasters-driven-ruin-suicide-computers-really-blame.html.

70

Tim Ross. Post Office Under Fire Over IT System // Telegraph, August 2, 2015. URL: http://www.telegraph.co.uk/news/uknews/royal-mail/11778288/Post-Office-under-fire-over-IT-system.html.

71

Rebecca Ratcliffe. Subpostmasters Fight to Clear Names in Theft and False Accounting Case // Guardian, April 9, 2017. URL: https://www.theguardian.com/business/2017/apr/09/subpostmasters-unite-to-clear-names-theft-case-post-office.

72

Parliamentary Debates, Commons, 6th ser, vol. 589, 2014. URL: http://hansard.parliament.uk/Commons/2014-12-17/debates/14121741000002/PostOfficeMediationScheme. Как отметил в ходе слушаний член парламента Джеймс Арбетнот: «В 2000 году британская почта развернула новую программу бухгалтерского учета Horizon. Вскоре после этого возникло много проблем. Субпочтмейстеры по всей стране обнаруживали в своей отчетности расхождения, которые они должны были устранять каждый день. Некоторые отчетные данные превышали суммы, которые должны были бы фигурировать, а некоторые были меньше них. Некоторые субпочтмейстеры закрывали свои точки в субботу с одним итогом, а в понедельник обнаруживали, что итог был совершенно другой». Джеймс Арбетнот в ходе слушаний описал следующий случай: «Избирательница моего округа Джо Гамильтон сначала обнаружила такое расхождение в сумме 2000 фунтов. Она позвонила в группу поддержки, где ей посоветовали нажать определенные кнопки. Мгновенно расхождение составило 4000 фунтов. Эта сумма все увеличивалась и увеличивалась, пока не достигла 30 000 фунтов. Необходимого расследования британской почтой проведено не было». На слушаниях другой член парламента Алберт Оуэн сделал следующее заявление: «Электронная система бухгалтерской отчетности Horizon сразу привлекла к себе внимание в связи с возникновением в ней проблем. Многие субпочтмейстеры, некоторые из которых уже ушли на пенсию, а их почтовые отделения были по разным причинам закрыты, в 2001–2002 годах рассказывали мне, что система Horizon часто отключалась и перезагружалась. Поэтому мне трудно принять заключение британской почты о том, что с этой системой никогда не было никаких проблем». Вторя ему, член парламента Иэн Мюррей заявлял: «К нам продолжают поступать сведения о постоянных проблемах, с которыми сталкиваются в рамках этой системы субпочтмейстеры по всей стране». А член палаты общин Хью Ирранка-Дэвис сказал: «От одного из моих избирателей в 2008 году требовали уплаты 5000 фунтов стерлингов в покрытие расхождений с учетами системы Horizon, подобных тем, о которых мы слышим сегодня». Он утверждал, что в этом виновата сама компьютерная система британской почты, а также недостаток предоставленной субпочтмейстерам подготовки и поддержки при возникновении у них проблем с системой Horizon. См. также: Second Sight, Initial Complaint Review and Mediation Scheme, Group Litigation Order against Post Office Limited is Approved // Freeths; The Post Office Group Litigation // HM Courts & Tribunals Service; Gill Plimmer. MPs Accuse Post Office over ‘Fraud’ Ordeal of Sub-Postmasters // Financial Times, December 9, 2014. URL: https://www.ft.com/content/89e1bdf6-7fb1-11e4-adff-00144feabdc0; Michael Pooler. Sub-Postmasters Fight Back over Post Office Accusations of Fraud // Financial Times, January 31, 2017. URL: https://www.ft.com/content/6b6e4afc-e7af-11e6-893c-082c54a7f539; Gill Plimmer and Andrew Bounds. Dream Turns to Nightmare for Post Office Couple in Fraud Ordeal // Financial Times, December 12, 2014. URL: https://www.ft.com/content/91080df0-814c-11e4-b956-00144feabdc0.

73

Second Sight, Initial Complaint Review and Mediation Scheme: Briefing Report – Part Two, April 9, 2015. URL: http://www.jfsa.org.uk/uploads/5/4/3/1/54312921/report_9th_april_2015.pdf; Testimony of Ian Henderson // Post Office Mediation, HC935, Business, Innovation and Skills Committee, February 3, 2015. URL: http://data.parliament.uk/writtenevidence/committeeevidence.svc/evidencedocument/business-innovation-and-skills-committee/post-office-mediation/oral/17926.html; Tweedie. Decent Lives Destroyed by the Post Office.

74

Plimmer and Bounds. Dream Turns to Nightmare. Second Sight, Initial Complaint Review and Mediation Scheme. Заключения этого доклада совпадают с заявлениями нескольких членов британского парламента, сделанными в ходе слушаний в палате общин 17 декабря 2017 года (Parliamentary Debates, Commons, 6th ser., vol. 589, 2014). Обратите внимание, например, на высказывания члена парламента Хью Ирранка-Дэвиса, который выделил «проблемы совместимости интерфейса системы Horizon с существующими системами», а также «недостаток у пользователей подготовки и их поддержки со стороны британской почты». В этом плане стоит упомянуть и заявления члена парламента Майка Вуда, который отметил, что «ответственность за любые проблемы или недостатки в работе с системой неправомерно возлагалась исключительно на субпочтмейстеров».