Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления. Сергей Горбунов

взвесили всех рисков.

      Следующий плюс системы оценки «тайный гость» – возможность использовать рейтинг как ключевой показатель работы директора и менеджмента ресторана. Определив критические значения баллов, при достижении которых директор премируется или депремируется, вы формируете основы для системы мотивации по ключевым показателям. При достижении высших баллов вы можете материально поощрить линейный персонал, участвовавший в обслуживании гостя. Это дополнительное стимулирование показывает сотрудникам прозрачность их работы и реальную возможность зарабатывать деньги благодаря качественному сервису. Достижение высоких баллов по анкете «тайного гостя» – хороший повод похвалить персонал на пятиминутках и тем самым мотивировать их к отличной работе. Рейтинги по сети также позволят вам проводить квартальные соревнования между разными точками. Это создает не только атмосферу позитивного соперничества, но и командный дух у персонала каждого заведения.

      К сожалению, есть и минусы, влияющие на эффективность метода «тайный гость». Пожалуй, основной заключается в том, что персонал способен вычислить агента по косвенным признакам – сумме счета, времени посещения, выбору блюд, по тому, как он рассматривает меню, когда идет в туалет, и т. д. «Тайного гостя», как правило, раскрывают, если у него недостаточно денег на заказ. Так случается, если компания, стремясь сэкономить, выделяет на расходы своему агенту небольшую сумму, желая, чтобы он не слишком увлекался дегустацией блюд, а прежде всего работал, то есть наблюдал и оценивал.

      Кстати, когда я вижу в отчете идеально высокие показатели анкеты «тайного гостя» в каком-либо ресторане, я именно здесь либо модернизирую систему проверок, либо провожу их чаще, чтобы получить более объективную оценку ситуации. Чтобы минимизировать возможность обнаружения агента, чаще меняйте структуру заказа, количество гостей, время прихода и формат общения с персоналом.

      Бывают и обратные ситуации, когда «тайный гость» находит те нарушения, которых, по уверениям персонала, не было. Если он фиксирует что-то, чего официант или менеджер не делал, необходимо пересматривать видеозаписи с камер (в случае если они есть) или применять при проверках диктофон. Ваши агенты могут ошибаться из-за невнимательности: например, не заметить менеджера и написать в отчете, что его не было на месте, или забыть о каких-то деталях. Ведь «тайные гости» в силу специфики этой работы, при которой множество нюансов и мелочей им приходится держать в голове, порой просто не имеют возможности что-то записать.

      Поэтому в каждой ситуации разбираться надо досконально, так как очень важно, чтобы этот инструмент был объективным. Только тогда он будет по-настоящему эффективен.

      Неважно, будете вы создавать службу «тайного гостя» самостоятельно, набирая студентов, или обратитесь к сторонней компании. Неважно, как часто вы будете делать проверки. Главное – помните, что сеть в обязательном