Психология делового общения. Е. П. Ильин

этот прием, ведущий отрицает высказывания участников, не обосновывая свое отрицание («Этого не может быть»).

      Глава 2

      Средства делового общения

      2.1. Деловое общение по телефону

      Телефонный разговор – компактное по времени и дистантное в пространстве общение собеседников, опосредованное специальными техническими средствами. Отсутствие визуального контакта закономерным образом увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

      На сегодняшний день роль телефонных переговоров довольно велика и будет только возрастать впоследствии, ведь чем дальше, тем меньше времени люди готовы выделять для очного общения, для того чтобы куда-то приехать, кого-то принять. Все больше и больше переговоров в деловой сфере ведется по телефону.

      Подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников – по 2–2,5 часа.

      У телефонных переговоров есть как преимущества, так и недостатки, связанные с их спецификой. Главные достоинства этого способа общения, которых лишены другие средства коммуникации: скорость передачи информации (то есть значительный выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, который может находиться на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога; возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение оборота деловых бумаг; экономия средств (которые потребовались бы на организацию контактов других видов).

      Таким образом, телефон многократно повышает оперативность решения множества вопросов и проблем: отпадает необходимость посылать письма, телеграммы, совершать поездки (в другое учреждение, город или страну) для выяснения обстоятельств какого-то дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д.

      Однако телефонные переговоры не лишены недостатков. Так, их продолжительность может увеличиваться за счет эмоциональной окраски беседы. Это приводит к речевой нечеткости, уходу от тона делового общения. В целом на сообщение деловой информации по телефону обычно уходит 2/3 разговора, а на паузы между словами и фразами, выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений и т. п. – 1/3 времени.

      Когда нужно использовать телефон? На этот счет существуют специальные рекомендации. Вам стоит выбрать телефон в качестве технического средства общения, если необходимо:

      • быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру некие лаконичные сведения или получить их от него;

      • оперативно выяснить мнение некоего должностного лица по интересующему вас вопросу;

      • получить согласие на какие-либо конкретные действия в вышестоящих инстанциях;

      • уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность (о встрече с кем-то, например).

      Важно правильно выбрать время для телефонного разговора. Совершая звонок, стоит принимать в расчет:

      • удобно