Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей. Анатолий Верчинский

товар обратно. Очень часто люди не совсем точно различают – где брак, а где их вина в том, что товар испортился. В большинстве случаев можно вернуть то, что у вас сломалось, не прослужив гарантийный срок, обратно. Да, гарантийный срок – это, наверно, очень важная тема. Она позволяет пользоваться товаром намного, так скажем, дольше – просто меняя его.

      Далее. Отдельно будет каст (вебкаст) по книге жалоб и предложений – как использовать этот довольно эффективный способ, и вместе с этим – как не допустить использования продавцами поддельной книги жалоб и предложений. Возможно, для некоторых из вас будет удивительно, но в моей практике часто было, и я точно знаю, что в некоторых торговых организациях, а может быть, и в большинстве, есть две жалобных книги – одна предоставляется для жалоб особо разъярённых потребителей (неудовлетворённых), а вторая книга предоставляется для положительных отзывов и для проверки контролирующими организациями.

      Ещё будет тема – как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно – как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:

      – Слушаю.

      – А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?

      – Геннадий Викторович.

      – А фамилия?

      – Доренко.

      – А должность?

      – Генеральный директор.

      – Очень приятно.

      – Очень приятно. Почему подошёл – потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.

      – Значит, много работы, хорошо.

      Далее. Такие темы также будем затрагивать – нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема – очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии – я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.

      Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.

      – Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.

      – А это у директора магазина.

      – То есть книга жалоб у директора магазина?

      – Сейчас, подождите.

      – Вот разберитесь, молодой человек хочет.

      – Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.

      – Щедрин