Как внедрить CRM-систему за 50 дней. Алексей Рязанцев

Учет воронки продаж

      Воронка продаж – это распределение клиентов по стадиям процесса продаж. Например, менеджер позвонил 10 клиентам, из них 8 выставил коммерческое предложение, с 5 провел встречу, 4 выставил счет, 2 счет оплатили. Это ступени воронки продаж. Например, ступени воронки продаж могут быть следующими:

      ✓ Количество контактов (звонков, заявок с сайта).

      ✓ Количество назначенных встреч.

      ✓ Количество проведенных встреч.

      ✓ Количество эффективных контактов (есть резюме, в том числе отказы).

      ✓ Количество высланных документов КП.

      ✓ Количество и сумма счетов, выставленных в данном периоде.

      ✓ Количество и сумма оплаченных счетов, выставленных в данном периоде.

      Рис. 5. Воронка продаж

      Если вы ведете воронку продаж, то понимаете, сколько клиентов в месяц вы привлекаете, сколько холодных звонков необходимо сделать, чтобы было заключено 10 сделок и т. д. Например, если оценивать приведенный выше пример, то для осуществления 2 продаж, необходимо сделать 10 звонков. Основываясь на замерах, вы сможете составлять более точные прогнозы и планы, а также управлять продажами через количество действий.

      Рис. 6. Анализ эффективности маркетингового канала

      Важно грамотно настроить воронку продаж, знать и выделить все ее этапы. С воронкой продаж надо работать. Например, выявлять сильные и слабые стороны в работе менеджеров. Анализируя воронку, вы будете видеть, на каком ее этапе отваливается больше всего клиентов. Значит, менеджеры плохо справляются с данной ситуацией. Возможно, следует проработать скрипт, провести какое-то обучение и т. д. Нужно использовать замеры воронки продаж для усиления сильных и слабых сторон.

      Вести такие замеры воронки следует системно. Это можно делать отдельно по каждому менеджеру или в целом по отделу, по географическому критерию или иным параметрам. В сборе данных также колоссальную пользу окажет CRM-система, фиксирующая показатели.

      Также воронка продаж используется для анализа эффективности маркетинговых каналов.

      1.17. АВС-, XYZ-сегментация клиентской базы

      Мы уже говорили о роли и важности клиентской базы. Ее важно вести хотя бы как-то. Но эффективнее вести ее по некоторым правилам. Одно из них – это сегментация базы.

      Сегментация клиентской базы – это ее деление на группы, в основе которой положен определенный критерий. Наиболее распространенные сегментации – это АВС- и XYZ-сегментация, а также их синтез.

      АВС-сегментация делит клиентов по объему закупок. Так, А – это самые крупные клиенты, В – средние и С – мелкие. XYZ-сегментация берет за основу частоту покупок. Х – это постоянные клиенты, Y – это нерегулярные клиенты и Z – разовые клиенты. Правило Парето «20/80» работает и в бизнесе. Соответственно, А и Х клиенты – это 20 % базы, которая дает 80 % объема продаж. Сочетание АХ – это так называемые «дойные коровы», т. е. постоянные клиенты с высокой долей покупок. Чем больше таких в