Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум. Михаил Рыбаков

голосок. Чего тут непонятного?»

      «Мать-мать-мать!» – часто орут инструкторы по вождению на своих далеко не самых глупых учеников.

      Так, в возрасте уже сильно за 30 я пошел обучаться фридайвингу – нырянию на задержке дыхания без акваланга. Там очень важна правильная техника. Плаваю с детства, так что был уверен, что уж я-то легко всему научусь.

      Мой тренер – Наталья Молчанова[83], у нее больше 40 мировых рекордов. И даже с ее мудростью, авторитетом и преподавательским опытом понадобился месяц, чтобы донести до меня, что я плавал как Буратино.

      Прошли годы, я стал плавать и нырять значительно лучше. Но и через годы занятий я иногда слышал от нее: «Что у тебя с носком левой ноги?» По-прежнему, сколько ни тренируюсь, забываю сгибать его при плавании брассом в момент отталкивания от воды.

Продолжение практического задания

      Вспомните, какие виды деятельности в вашей жизни – в какой фазе находятся.

      А также – как вы пытались себя или кого-то переучивать. В чем-то, чем занимались прежде много лет.

      Успешно? Что мешало?

      Трудно переучить одного человека – даже мотивированного. А тут – целая компания.

      Как вы думаете, ваш относительно спонтанный бизнес в каком квадранте находится? Работники всегда осознают, что и зачем они делают?

      Так вот: большинство людей живут в «глубокой бессознанке». И ваши сотрудники, скорее всего, не исключение.

      Они знают, что Семен приводит самых крупных клиентов, Маша выписывает счета, Петя управляет погрузкой машин, а Вася – опытный монтажник. Но вот почему они выполняют свою работу именно так? Эффективно ли они ее делают? И зачем ставить вот эту галочку в 1С-ке[84]? Об этом они вряд ли смогут вам навскидку сказать.

      Первый ответ, он же второй и третий: «Ну мы же всегда так делали[85]! Это же очевидно. А как еще? Зачем что-то менять?»

      Поначалу люди не очень-то хотят думать: «Что вы пристаете к нам со своими странными вопросами? Лучше помогите клиента хорошего найти и денег заработать! И, кстати, о каких новых интересных методиках вы можете нам рассказать?» Такая вот попытка сбежать от работы над бизнес-процессами. Потом, конечно, люди втягиваются.

      Но и это не все. Про многие вещи никто вообще не может толком объяснить, как они выполняются и почему. Люди спорят так, что дым коромыслом! Притом что занимаются этой работой каждый день.

      Потому что никто не знает. Информация находится в групповом сознании вашей команды. А точнее – в «групповом бессознательном»[86]. Там живет много всего:

      • Как у нас принято относиться к клиентам?

      • Что мы думаем про начальника?

      • О чем принято говорить в курилках?

      • Стоит ли проявлять инициативу?

      • Как мы относимся к попыткам изменений?

      • И так далее.

      Этого они вам точно не расскажут – потому что не знают сами. Птица не задумывается

83

Во время написания этой книги Наталья Молчанова пропала без вести в море во время тренировки по фридайвингу. Вечная память…

84

Какая-либо компьютерная программа на платформе российской компании 1С.

85

Мой партнер, Наталия Морозова, финансовый директор с более чем 20-летним стажем и добрейший человек, говорит: «Меня в жизни бесят только две вещи. Когда мне говорят: “Мы всегда так делали“ и “Так машина считает” (компьютер то есть)».

86

У психологов это явление давно описано.