Внедряем CRM без боли. Практическое руководство. Ольга Ваулина

четкого распределения ролей стройка превратится в хаос. При внедрении CRM-системы назначение тех самых прорабов, только ответственных за реализацию проекта, – это также один из ключевых этапов.

      Самая распространенная ошибка – когда решения принимаются только на верхнем уровне, без вовлечения сотрудников. Руководитель говорит: «Мы внедряем CRM!» – а команда в ответ: «Зачем? Как? Что теперь делать?». В итоге вместо прогресса – паника, слухи и сопротивление.

      Чтобы этого избежать, важно с самого начала распределить роли и вовлечь будущих пользователей в процесс. Ведь именно они будут работать с системой каждый день.

      Кто за что отвечает?

      Для успешного внедрения CRM нужно разделить команду на группы в зависимости от их роли в проекте. Одни будут активно участвовать в настройке системы, другие – формулировать требования, третьи – тестировать и обучаться. Вот примерный список вопросов, которые помогут распределить ответственность:

      1. Кто будет управлять проектом? (Проектный менеджер со стороны компании)

      2. Кто предоставит необходимые данные? (Например, доступ к базе клиентов или информации о текущих процессах)

      3. Кто будет принимать ключевые решения по настройкам CRM? (Владелец процесса, руководитель отдела)

      4. Кто отвечает за техническую часть? (Например, интеграцию CRM с другими сервисами или настройку API)

      5. Кто контролирует бюджет? (Внедрение CRM – это не только время, но и деньги. Кто будет следить за оплатой счетов и контролировать расходы?)

      Пример распределения ответственности:

      – Управляющий проектом: Руководитель отдела продаж (РОП).

      – Предоставление данных: РОП (процессы продаж), Маркетолог (источники лидов), Гл. Бухгалтер (фин. данные).

      – Решения по настройкам: РОП.

      – Техническая часть: Приходящий IT-специалист (для интеграции с сайтом и телефонией).

      – Бюджет: Генеральный директор.

      Такое разделение ролей помогает сотрудникам лучше планировать свои задачи и не перегружаться. Ведь внедрение CRM – это дополнительная нагрузка к текущей работе, которую никто не отменял.

      Собираем рабочую группу

      Кто должен войти в команду, которая будет заниматься внедрением? Это не просто люди с определенными должностями, а те, кто:

      – Хорошо знает бизнес-процессы компании.

      – Умеет анализировать и формулировать требования.

      – Готов разбираться в технологиях и работать на результат.

      Обычно это опытные специалисты, которые понимают, как функционирует компания и куда она движется. Они станут связующим звеном между руководством, сотрудниками и поставщиком CRM.

      Сбор требований: что действительно нужно?

      Один из самых сложных этапов – понять, какие функции CRM действительно необходимы вашей компании. Для этого рабочая группа должна провести опрос будущих пользователей.

      – Какие задачи они выполняют ежедневно?

      – С какими трудностями сталкиваются?

      – Что хотели бы автоматизировать?

      Собранные