Психологические основы разрешения конфликтов. Тимур Серафимович Кожевников

отношений, непунктуальностью и небрежностью в работе, ростом взаимной раздражительности, распространением слухов и сплетен, интриг, возникновением группировок среди сотрудников коллектива.

      ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ

      1.1. Формула конфликта

      Споры, дискуссии – это испытание не столько ума человека, сколько его нравственности.

      В.А. Стариченко

      Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Деловое общение – это, прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.

       Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

      Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

      Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

      Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта.

      Инцидент – это стечение обстоятельств, явившихся поводом для конфликта.

      Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

      80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

      Разрешить конфликт – это значит 1) устранить ситуацию; 2) исчерпать инцидент.

      Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.

      К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

      Случай из практики. Между двумя сотрудниками за несколько лет совместной работы так и не сложились доброжелательные отношения. В разговоре между ними один из них в спешке употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель после вымученного формального «извинения» удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Но так ли это?

      Применим формулу конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

      А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

      Таким образом, своими формальными действиями руководитель