Мастерство продаж. Андрей Миллиардов

возникает соблазн прервать клиента, особенно когда у вас уже есть идея или ответ на его проблему. Однако важно позволить клиенту полностью выразить свои мысли. Прерывание может сбить клиента с мысли и вызвать у него ощущение, что его не слушают.

      Дайте клиенту высказаться полностью, не перебивайте.

      Выслушивайте его до конца, даже если вам уже всё понятно.

      Перефразирование и уточнение

      Одной из ключевых техник активного слушания является перефразирование сказанного. Это помогает не только подтвердить, что вы правильно поняли клиента, но и углубить обсуждение, выявив новые аспекты его потребностей.

      Примеры:

      «Если я правильно понял, вы считаете важным, чтобы продукт был прост в использовании, верно?»

      «Вы сказали, что у вас возникали проблемы с предыдущими поставщиками. Можете рассказать, что именно вас беспокоило?»

      Уточняющие вопросы и перефразирование демонстрируют, что вы внимательно слушаете и действительно хотите понять клиента.

      Чтение между строк

      Скрытые желания и потребности клиента часто проявляются не в том, что он говорит напрямую, а в том, как он это говорит. Тон голоса, невербальные сигналы, паузы и даже то, что клиент оставляет без внимания, могут многое рассказать о его истинных мотивациях.

      Например:

      Если клиент часто повторяет определённые слова или фразы, это может указывать на его приоритеты.

      Если он выражает сомнение или делает долгие паузы, возможно, он не до конца уверен в своем выборе или беспокоится о чем-то.

      Важно уметь обращать внимание на такие тонкости, чтобы глубже понять истинные желания клиента.

      Эмпатия и понимание

      Активное слушание предполагает не только механическое восприятие информации, но и проявление эмпатии. Эмпатия – это способность поставить себя на место клиента и понять его чувства и переживания. Когда продавец проявляет понимание и сочувствие, клиент чувствует, что его проблемы воспринимаются серьёзно.

      Примеры выражения эмпатии:

      «Я понимаю, что для вас важно уложиться в срок, это может быть действительно стрессовой ситуацией.»

      «Звучит так, будто вы столкнулись с большим количеством трудностей, давайте посмотрим, как мы можем вам помочь.»

      Почему важно слушать больше, чем говорить?

      В продажах существует золотое правило: слушайте 70% времени и говорите 30%. Это правило отражает важность того, чтобы уделять больше времени изучению потребностей клиента, чем попыткам убедить его в преимуществах вашего продукта. Клиенты всегда ценят, когда их внимательно слушают и понимают, и склонны доверять продавцу, который учитывает их мнение.

      Вот несколько причин, почему важно слушать больше, чем говорить:

      Клиент сам расскажет, что ему нужно

      Часто продавцы делают ошибку, пытаясь как можно быстрее предложить решение, не до конца разобравшись в потребностях клиента. Когда вы позволяете клиенту говорить, он сам выскажет все свои проблемы,