Школа профессиональных продаж. Евгений Сергеевич Гулевич

чем другие.

      Возьмем для примера две транспортные компании. Первая обещает доставить посылку за три дня. Сдерживает свои обещания и доставляет ровно на третий день. А вторая компания обещает доставить посылку за четыре дня, но доставляет так же, как и первая, на третий день. В каком случае компания превзойдет ожидания клиента? Естественно, та компания, которая доставила посылку раньше срока.

      Вот примеры проявления заботы о клиенте:

      На улице прохладно – угостили чаем или кофе в офисе.

      На улице жарко – принесли стаканчик холодной воды.

      Пообещали доставить товар за семь дней – доставили за пять.

      Клиент отдал отремонтировать только экран на телефоне, а ему еще сделали чистку динамика и микрофона.

      Клиент зашел в компанию, а за это время на улице начался дождь, а зонтика у него нет. Ему подарили дождевик. А другого клиента проводили с зонтом до его автомобиля.

      Клиент сдал в гардероб куртку с оторванной петелькой – ему вернули ее с пришитой.

      Зимой во время эпидемии вместо конфет всем клиентам дарили сладкую аскорбинку. Чтобы не болели.

      Клиент в кофейне заказал три напитка с собой и думает, как же их унести. Бариста взял все три стакана и поставил в специальную картонную подставку, и теперь клиент может нести все в одной руке.

      Клиент покупает рубашку или блузку, а ее перед тем, как упаковать и отдать клиенту, гладят специальным отпаривателем, чтобы дома он не тратил на это время.

      Примеров может быть очень много. При этом только единицы из компаний превосходят ожидания клиентов. И к таким компаниям клиенты готовы возвращаться снова и снова.

      Как однажды сказал Майкл Делл, основатель компании DELL: «Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен».

      Говорить о клиенте, а не о себе

      Когда мы часто используем слова «я», «мы», «наш», «мой», «мои», мы ориентированы на себя. Мы говорим про себя и о том, какие мы классные. Это не клиентоориентированный подход. Собеседник устает от этого и в итоге спешит закончить разговор.

      Вот примеры таких фраз с ориентацией на себя, а не на клиента: «Я хочу вам предложить»; «Наша компания уже двадцать лет на рынке»; «Мы занимаемся производством и поставляем товары по всему свету»; «Мы предлагаем»; «Я хотел бы вам рассказать о нашей услуге». Все эти фразы означают использование ориентации на себя.

      Мозг устроен таким образом, что ему приятнее слышать, когда говорят про него. Клиенты хотят слышать «вы-ориентацию». Поэтому важно сместить акцент с себя на собеседника и начать использовать слова «вы», «вам», «вас», «ваше», «ваша», «как вы и сказали» и т. д.

      Вот пример фраз с использованием «вы-ориентации»: «Вы получите это за один день»; «У вас получится существенная экономия бюджета в этом направлении»; «Вы сможете»; «У вас есть возможность посмотреть и попробовать»; «Вы точно будете уверены, что вас не бросят, потому что компания на рынке уже двадцать лет и организовала тысячи проектов как у вас».

      Важно