Туризм. Введение в туризм. Александр Трухачев

заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

      Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг

      (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

      Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

      Контрольные вопросы

      1. Чем отличаются понятия «обслуживание» и «услуга»?

      2. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания.

      3. В чем состоит важность первого контакта с потребителем?

      4. Как строится сервисная деятельность предпродажного обслуживания?

      5. Дайте определение понятия «контактная зона».

      6. В чем состоит специфика постпродажного обслуживания?

      7. Что такое форма обслуживания?

      8. Приведите примеры прогрессивных форм обслуживания.

      Глава 4

      Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

      § 4.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

      Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

      Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

      Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

      Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

      Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только