Туризм. Введение в туризм. Александр Трухачев

всего пространства контактных зон, и особенно – на состояние мест для клиентов, а также рабочих мест для обслуживающего персонала.

      Например, места для клиентов должны быть удобными как для них самих, так и для обслуживающего персонала. Поясним на примере продуманной расстановки мебели в ресторанном зале, что считается целым искусством, так как должны учитываться многие факторы, связанные с эстетикой, с рациональным использованием площади зала, с расположением входной двери, окон, колонн и др. При этом важно добиться, чтобы места были удобны для подхода посетителей и обслуживающих их официантов, что предполагает наличие определенного пространства около каждого стола с посетителями. К тому же на определенное число таких столов должен быть установлен подсобный стол, необходимый для работы каждого официанта. На своем столе официант откупоривает бутылки, ставит на него посуду, порционирует блюда и др.

      Для рабочих мест разных групп работников должны быть проработаны разные типы рациональной внутренней планировки. На рабочем месте все инструменты, оборудование, вспомогательные материалы размещаются целесообразно. Место должно обеспечивать удобную рабочую позу работника, малоутомительные и короткие трудовые движения, по возможности равномерную нагрузку на обе руки.

      Предмет текущего и оперативного управления заключается также в проверке наличия и расходования необходимых для производства услуг материалов, сырья, продуктов. Материалы, сырье, продукты в каждом виде сервиса различны. Неодинаковы также объемы их использования в процессе обслуживания. В этом плане заметно разнятся между собой дневная норма и номенклатура используемых материалов, например, в буфете театра и в ресторане большого отеля, в зубной поликлинике и в многопрофильной больнице и т. п.

      Вместе с тем повсюду имеются нормативы расходования материалов и сырья. Норма расхода материалов и сырья означает максимально допустимое их количество на производство единицы продукции (сервисной работы) установленного качества в конкретных организационно-технических условиях производства.

      В практике сервиса складываются ситуации как экономии материалов, так и их перерасхода, что одинаково нежелательно для нормального осуществления процессов обслуживания. Контроль использования материалов связан с выявлением отклонений от стандартов, способных негативно повлиять на эффективность обслуживания.

      Особое значение в процессе производственного управления на сервисном предприятии приобретает текущее и оперативное планирование. В этом случае речь идет о планах сменно-суточных заданий для работников, а также о календарных, месячных, квартальных, полугодовых планах всего подразделения или конкретных бригад. Они составляются на основе сведений о наличии заказов, с учетом уровня спроса, обеспеченности материальными и финансовыми ресурсами.

      Эффективность и качество обслуживания