Утрой продажи. Андрей Хилев

которые являются конечными потребителями наших продуктов или услуг. Это те, кого мы привыкли называть покупателями.

      Для простоты мы всех этих внешних и внутренних людей -потребителей, для простоты называть своими Покупателями.

      Удовлетворенный покупатель – это тот, кто совершает покупку или получает определенную выгоду от использования товара или услуги, которые вы, как руководитель предлагаете. Обычно у всех покупателей есть выбор. Внешние покупатели, если им не понравится могут уйти к конкуренту. Тогда, когда они так поступают, то пострадаете вы, как руководитель и ваши сособственники. Мы не берем в счет монополистов или государственные и муниципальные предприятия- тут все равно нет выбора.

      Анекдот:

      Заблудился человек в лесу. Устал бродить, присел на пень возле ручья. Из леса выходит другой человек.

      Первый к нему обращается:

      – Вы не подскажете мне, где я нахожусь?

      – Вы сидите на пне, в лесу, на берегу ручья.

      Да-а-а… Вы, наверное, бизнес – консультант?

      – Как вы догадались?

      – Ну, во-первых, я вас не звал, вы появились сами; во-вторых, вы сказали только правду; в-третьих, всё, что вы сказали, я знал и без вас.

      – А вы, не иначе, руководитель?

      – Ну а вы как догадались?

      – Во-первых, вы задали вопрос, ответ на который и без меня знаете; во-вторых, вы не спросили, как отсюда выбраться; в-третьих, вы сидите и ничего не предпринимаете, а обвиняете во всём меня…

      С другой стороны, все предприятия и государственные, и некоммерческие, когда разочарует своего покупателя, у последних это вызывает недовольство, озлобленность и агрессию. И эта появившаяся ярко выраженная враждебность будет расти, каждый будет находить чем еще ее подпитать. И приходя, заранее прогнозируя невнимательное отношение, то они сразу предвзято и неуважительно относиться к персоналу. Их возмущение будет передаваться сотрудникам, которые их обслуживают. А сотрудники начнут отвечать грубостью на грубость, и тогда стресс для обеих сторон обеспечен с вероятностью 100%.

      А вот что в результате мы имеем среди служащих:

      – увеличение заболеваемости из-за работы на нервной почве;

      – равнодушие и незаинтересованность работников в своем труде;

      – увеличение издержек так как люди увольняются;

      – издержки и неудобства, связанные с необходимостью обучения новых работников;

      – все сложнее подобрать хороших работников взамен ушедших;

      – негативное публичное восприятие организации;

      – люди, работающие в организации, не гордятся этой работой;

      – происходит понижение самооценки сотрудников;

      – работники стараются защитить себя от нападок покупателей, что приводит к еще большему стрессу.

      Лишь немногие могут вынести ежедневные контакты с недовольными посетителями, которые заранее настроены на некачественное обслуживание.

      Не