Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина. Виктория Ламанова

Определение потребностей.

      2.3. Презентация товара.

      2.4. Ответы на вопросы и работа с возражениями.

      2.5. Завершение переговоров с посетителем салона и Правила кассового обслуживания покупателей.

      2.6. Программа лояльности.

      2.7. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания и методы разрешения конфликтов.

      2.8. Правила поведения персонала при чрезвычайных ситуациях.

      2.9. Список нарушений, влияющих на размер премиальной части заработной платы.

      Благодаря внедрению стандартов качественного обслуживания, совершенствованию программы «Тайный покупатель» и привязке этих двух документов к друг другу, качество работы сотрудников магазинов повысилось. Главным показателем стал ежегодный прирост выручки в 20 %. Продавцы стали увереннее, грамотнее, активнее. У директоров появилась объективная шкала оценки персонала, список четких требований.

      Какие регламентирующие документы нужны для качественного управления розничным магазином

      Надеюсь, мне удалось убедить вас в необходимости регламентирующих инструкций для продавцов. Теперь вам предстоит создать собственные стандарты.

      С чего начать стандартизацию работы в магазине, как правило, решает каждый руководитель самостоятельно. Я на собственном опыте убедилась, что есть регламенты необходимые, без которых невозможно наладить качественную работу магазина, и вспомогательные. Основные регламенты помогут вам организовать работу магазина, где каждый сотрудник будет понимать, за что он отвечает и что ему необходимо делать в первую очередь. Хотите иметь компетентных и самостоятельных сотрудников? Стандартизируйте их деятельность.

      Если обратиться к опыту западных коллег, то, к примеру, известный американский маркетолог Джек Траут, автор книг «Маркетинговые войны», «Позиционирование. Битва за умы», «Дифференцируйся или умирай», считает, что, прежде чем начать составлять стандарты обслуживания, нужно понять, в чем состоит конкурентное преимущество вашей компании, и отталкиваться от него. Траут призывает правильно себя позиционировать и сегментировать на рынке. Единственный шанс быть замеченным в коммуникативных джунглях – использование избирательного сообщения, концентрация на малых группах, сегментирование.

      Еще важнее найти свое индивидуальное лицо, если не получилось стать первым и занять свободную нишу на рынке.

      Если кратко перефразировать Траута и применить к российской торговле, конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

      • первое – цена;

      • второе – товар;

      • третье – сервис и качество обслуживания.

      Перекладывая его матрицу конкурентных преимуществ на российский розничный рынок с учетом выгод для покупателя, мы должны учитывать, что в каждом случае важны разные стандарты работы.

      В первом варианте мы даем потребителю лучшее соотношение «цена – качество». Конкурентное преимущество – низкие цены. Главная потребность