Системный маркетинг. Для предпринимателей и руководителей бизнеса. Олег Матушкин

вашему покупателю. Если клиент заказал у вас напольную плитку, и вы заверили его, что на следующий день она будет ждать его на пороге, то нужно исполнить свои обязательства. Если ваши конкуренты будут кроить шторы на заказ за три дня, а вы за неделю, то вы теряете важное конкурентное преимущество, а именно скорость. Вы даже можете это использовать в своих маркетинговых активностях, что вы самые быстрые и что у вас можно оплатить товар любым способом. Всегда найдутся клиенты, для которых это важно.

      Горячая линия и пр. коммуникация.

      Что если процесс взаимодействия полностью автоматизирован? Например, вы продаете программное обеспечение. Клиент оплатил лицензию, она пришла на почту вместе с дистрибутивом программы. Все. Или нет? Но зачем тогда ваши конкуренты делают чаты, формы обратной связи, телефон 8—800? Что если ваши клиенты просто не любят читать и предпочитают, чтобы им все объяснили голосом, а еще лучше, подключились удаленно и все настроили за них?

      В таком случае вам нужно провести анализ удобства сайтов конкурентов и полноты информации о продукте. Попробуйте оформить заказ. Обратите внимание на формы обратной связи. Какие они? Какие поля при оформлении заказа являются обязательными? Не перебор ли там? Быть может, достаточно указать телефон или почту с именем? Есть ли на сайте всплывающие подсказки, кнопка обратного звонка и другие формы захвата? Есть ли бесплатный телефон по РФ 8800? Запишите это в свою таблицу, это поможет принять решение, нужно ли вам тоже самое или нет. Всегда в будущем можно отказаться от ненужных элементов процесса взаимодействия с покупателем. Но важно помнить, что клиент сначала взаимодействует с вашим сайтом, а перед этим в вашей рекламой. Поэтому не пренебрегайте моим советом.

      7. Physical evidence: физическое окружение

      Заключительный термин в модели 7P – это физическое окружение. Многие маркетологи им пренебрегают, предполагая, что окружение в процессе переговоров или непосредственно сделки, не важно. Но зачем тогда многие торговые сети ставят лаунж-зоны или хотя бы кофейные аппараты? Зачем «Сбер» делает ставку на новые офисы? Вовсе не потому, что с жиру бесятся и денег некуда девать. Они поняли, что окружение влияет на принятие решения и на лояльность клиента. Клиенту становится приятно, и он расслабляется. В комфортной обстановке гораздо проще выполнить целевое действие. Простой и забавный пример. Где вам спокойнее сходить в туалет, дома или на работе?

      По обстановке конкретных советов я дать не могу, все индивидуально. Быть может, пушистый кот в вашем офисе вызовет умиление у ваших покупателей, или наоборот спровоцирует аллергическую реакцию. Поэтому я дам табличку цветов и эмоций, которые они вызывают. Наш мозг устроен так, что разные цвета вызывают разные эмоции. Этим активно пользуются продуктовые сети для увеличения среднего чека. Используйте эту возможность повлиять на сделку на своем сайте или в офисе.

      Желтый: оптимистичный и молодежный. Обычно используется