Медиатор: искусство жестких переговоров. Нелли Власова

духа.

      – «Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает?» Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.

      – «Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».

      – «Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.

Проблема понимания

      1. Понять клиента – значит прояснить для себя переживаемое им.

      2. Понимание связано с переводом обобщающих слов в конкретные образы (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло-бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.

      3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

      – Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

      – Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: да или нет).

      – Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

      – Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?» – «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

      – Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

      – Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

      Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?

      Цели задавания вопросов.

      • Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

      • Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

      • Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

      • Отслеживать нелогичности.

      • Повторять услышанное.

      • Резюмировать.

      Клиент должен чувствовать себя особенным.

      Если клиент чувствует, что он как клиент является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

ГИМН КЛИЕНТУ

      Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.

      Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.

      Клиенты –