Архитектура коммерческих отделов. Дмитрий Мосолов

коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение находясь в этой роли. Мы всегда общаемся либо с позиции опытного Родителя, равного Партнера или зависимого от мнения собеседника Ребенка.

      Переговорный процесс также как правило выстраивается по модели Э. Берна. Если менеджер по продажам, который ведет переговоры, знает эту модель, умеет распознать роль, в которой сейчас находится клиент, а также способен выбрать для себя подходящую для ситуации переговоров роль, то положительный результат (продажа) будет гарантирован.

      Как именно работает эта модель в коммуникациях:

      • Установление контакта

      В начале переговоров самой эффективной моделью будет Клиент-Родитель/Менеджер-Ребенок.

      На этом этапе клиент много говорит о своем бизнесе, карьере и достижениях. Он оценивает экспертность менеджера и можно ли ему доверять. Клиент требует признания своей значимости, он общается в роли Родитель. Вести переговоры с менеджером на равных в роли Партнер клиент еще не готов.

      Самой правильной ролью для менеджера в начале переговоров будет Ребенок. В ней менеджер явно демонстрирует клиенту уважение, он открыт к новой информации и впитывает детали. Менеджер демонстрирует активное слушание и задает вопросы клиенту о специфике бизнеса и существующих проблемах.

      • Формирование потребности

      Для этапа выявления и формирования потребностей самой эффективной моделью будет Клиент-Взрослый/Менеджер-Взрослый.

      Если менеджер установил контакт правильно (менеджер понравился клиенту), клиент допускает его к этапу формирования потребностей.

      Этот этап самый сложный в переговорном процессе. Если менеджер задает правильные вопросы (логика вопросов должна выстраиваться по методу SPIN), клиент эмоционально привязывается к менеджеру словно канатом.

      Менеджер задает вопросы о наболевшем и становится «своим». Доверие к нему крепнет. Обсуждение больных мест бизнеса ведется на равных, в партнерских ролях Взрослый-Взрослый. На этом этапе менеджеру ни в коем случае нельзя переходить в роль Родителя. Еще слишком рано.

      • Рекомендация (Презентация)

      На этапе презентации менеджер дает клиенту информацию о продукте и рекомендует клиенту с помощью него улучшить бизнес клиента. Наилучшая модель ведения переговоров на этом этапе – Клиент-Ребенок/Менеджер-Родитель.

      Если два предыдущих этапа отработаны менеджером правильно, то клиент как бы отпускает свою значимость и начинает полностью доверять экспертности менеджера. Менеджер ведет переговоры в роли Родитель. Теперь очередь менеджера показать свою компетентность и доказывать свою значимость. Менеджер в позиции компетентного Наставника берет на себя ответственность рекомендовать клиенту решать существующие проблемы