Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Марк Стикдорн

клиентские сценарии. Сервис-дизайн позаимствовал набор инструментов и прагматичный итеративный подход, использует инструменты исследования и осмысления для того, чтобы фокусироваться на потребностях стейкхолдеров, чтобы прототипировать, тестировать и развивать возможные решения, прежде чем делать серьезные инвестиции. Организации могут использовать сервис-дизайн, чтобы улучшать предлагаемые ими услуги и чтобы создавать совершенно новые ценностные предложения – возможно, основанные на новой технологии или развитии рынка. Это дает организациям возможность уравновешивать свои потребности в области клиентского опыта, производственной деятельности, бизнеса действенным, но при этом доступным методом, предлагая необычайно эффективный общий язык и набор инструментов для проектов, которые вовлекают, наделяют возможностями и мобилизуют самых разных стейкхолдеров.

      Эксперты, давшие комментарии

      Арне ван Остером

      Биргит Магер

      Джефф Макграт

      Маурисио Манаэс

      02 Что такое сервис-дизайн

      2.1 Определение сервис-дизайна

      2.2 Различные точки зрения

      2.2.1 Сервис-дизайн как мировоззрение

      2.2.2 Сервис-дизайн как процесс

      2.2.3 Сервис-дизайн как набор инструментов

      2.2.4 Сервис-дизайн как междисциплинарный язык

      2.2.5 Сервис-дизайн как управленческий подход

      2.3 Истоки и развитие

      2.4 Чем НЕ является сервис-дизайн

      2.4.1 Это не просто ради украшательства

      2.4.2 Это не просто «клиентский сервис»

      2.4.3 Это не просто «восстановление обслуживания»

      2.5 Новый взгляд на принципы сервис-дизайна

      2.5.1 Первоисточник

      2.5.2 Новое

      Также в этой главе:

      Сервис-дизайн и логика сервисного доминирования: идеальное сочетание

      12 заповедей практики сервис-дизайна

2.1 Определение сервис-дизайна

      Сервис-дизайн способен помочь справиться с некоторыми важными вызовами, встающими перед организациями. В ваших руках книга, которая рассказывает, как проектировать услуги. Но что означает сам этот термин? Он имеет отношение к клиентскому опыту, к инновациям, к совместной работе – но охватывает ли он все, что связано с этими понятиями? Или же речь идет просто о какой-то части всех этих миров? Является ли составляющей сервис-дизайна любая деятельность, связанная с созданием, планированием, исправлением и развитием услуг? И вообще, соглашаются ли между собой сервис-дизайнеры по поводу того, чем они занимаются? Некоторые