ОколоBanking. Валерий Николаевич Скляр

свое драгоценное время? – спросил я, чувствуя, что победа уже близка.

      – Такое возможно? – удивилась заместитель бухгалтера.

      И тут я выдал им историю о том, что через наш сервис можно размещать депозиты как угодно и когда угодно, используя только пару кликов мышкой, без посещения офиса. Это был успех, ликование и сделка закрыта.

      Мораль истории такова. Во-первых, будьте аккуратны, когда готовите себе кофе, убедитесь, что крышка плотно закрыта. Во-вторых, клиент может быть твердо убежден, что у них нет никаких потребностей, все работает хорошо и им ничего не нужно. На самом деле, будьте уверены, что если вас сливают аргументами «нас все устраивает» – они просто в это верят. Только личная встреча и совместная коммуникация с клиентом дадут однозначный ответ.

      Причины клиентского негатива

      Я еще застал времена, когда банковские продажи были не настолько навязчивы, как сейчас. Тогда наличие пластиковой карты было неким ноу-хау и все хотели ею обладать. Если привести аналогию, то иметь банковскую карту тогда – это как сейчас владеть криптовалютой, т. е. быть в тренде. Неужели я такой старый, что помню те времена?

      Начинал я свою карьеру в рознице («на фронте»), был операционистом. Когда проходил собеседование в свой первый Банк, управляющий сказал следующее: «Операционист – это как солдат в банке, это рядовой, но без него никуда». Тогда я совсем не придал этому значение, и только спустя несколько лет осознал, что мы никакие не банкиры (как модно было говорить), а банковские служащие. И ключевое слово здесь – служить. В качестве операциониста моя задача сводилась к приему платежей от физических лиц. Приходилось делать переводы, оформлять банковские карты и заявки на кредит. Никаких планов нам никто не ставил, однако учреждение, в котором я работал, входило в топ-10 Федеральных Банков по стране. В те времена было все равно, выдали кредит или нет, и тем более со страховкой или без нее. Общение с клиентами было в таком формате:

      Клиент:

      – Добрый день! Мы хотим подать заявку на кредит.

      Я:

      – Добрый день! Да, конечно. Какая сумма вас интересует?

      Клиент:

      – 100 тысяч рублей.

      Я:

      – Хорошо. Для подачи заявки необходим следующий пакет документов: копия паспорта, справка 2 НДФЛ, копия трудовой книжки, заверенная работодателем, и анкета.

      Клиент дает мне все необходимые документы и паспорт.

      Я:

      – Мне нужна именно копия паспорта.

      Клиент:

      – У меня нет копии, сделайте сами, пожалуйста.

      Я:

      – Мы копии не делаем, ближайшее место, где можно сделать копию, это Сенной рынок через дорогу, буду ждать вас в офисе.

      После этой фразы клиент покорно шел искать на рынке копировальный аппарат.

      Вы можете себе представить, чтобы такое случилось сейчас? Конечно, нет. Однако это не я разворачивал клиентов, не желая напрягаться с копиями, это была политика Банка. Планов продаж не было от