Взаимная лояльность. Легендарная стратегия искреннего привлечения клиентов. Фред Райхельд

и поиска краткосрочной аренды частного жилья по всему миру. Warby Parker – американский интернет-магазин очков, контактных линз и солнцезащитных очков, имеет сеть из 160 физических розничных магазинов в США и Канаде. Peloton Interactive – американская компания по производству спортивного оборудования. Chewy – американский интернет-магазин кормов для домашних животных и других товаров для животных. Прим. ред.

      3

      Если не оговорено иное, источники всех заявлений и цитат в этой книге – личные беседы и интервью с Фредом Райхельдом.

      4

      Опрос Bain среди бизнес-управленцев, данные на июль 2021 г.

      5

      Если читатели не знакомы с методами анализа практических примеров (кейсов), которые применяются в школах бизнеса, именно так начинается типичное занятие, когда преподаватель вызывает какого-нибудь горемычного студента, чтобы он проанализировал пример, который должен был изучить накануне.

      6

      Область маркетинга в целом перестала интересовать научные круги много десятков лет назад.

      7

      Newport F. Democrats More Positive About Socialism Than Capitalism // Gallup News, August 13, 2018 // news.gallup.com/poll/240725/democrats-positive-socialism-capitalism.aspx.

      8

      В этом выступлении Блумберг подчеркнул (помимо прочего) необходимость справедливого отношения к сотрудникам – «правильное и целесообразное поведение», как он выразился. См. Simon C. Former New York Mayor and Philanthropist Urges Grads toward Ethical Business Practices // Harvard Gazette, May 30, 2019 // news.harvard.edu/gazette/story/2019/05/michael-bloomberg-extolls-moral-leadership-at-harvards-class-day/.

      9

      Все остальные параметры следует рассматривать как ограничения с пороговыми требованиями. Когда эти ограничения будут учтены, всю энергию и изобретательность можно направить на максимизацию одной целевой функции.

      10

      Например, если принять стоимость капитала за истинную стоимость (допустим, 8 %, учитывая сегодняшние процентные ставки), мы избежим сумбурных попыток максимизировать акционерную ценность одновременно с максимизацией клиентской ценности (наряду с вовлеченностью сотрудников, вкладом в развитие местного сообщества, инновациями, правами человека, устойчивым развитием и т. д.). Подробнее об этом мы поговорим далее.

      11

      Миллениалы (поколение Y) – люди, родившиеся в период с 1981 по 1996 г.; поколение Z (зумеры) – люди, рожденные с 1997 по 2012 г. Прим. ред.

      12

      Впервые я прочитал эту фразу в блестящей статье Роджера Мартина «Эпоха капитализма» (The Age of Capitalism, Harvard Business Review, January/February 2010). Позже я обнаружил, что книга под названием «Потребительский капитализм» была издана в 1999 г. (London: John Murray Press) Сандрой Вардермерве, профессором маркетинга Лондонского Имперского колледжа, автором нескольких статей совместно с такими учеными, как профессора HBS Кристофер Лавлок и Джон Квелч.

      13

      Это исследование можно найти здесь: Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

      14

      См., например: S