Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают. Джон Шоул

Кристина и Мэтью, вы оба очень много значите для меня, вы усердно трудитесь и обладаете высокими моральными принципами. Я горжусь тем, что я ваш отец.

      Добавлю, что ни одна организация не станет великой, пока каждый в ней не проникнется духом «несокрушимости». Мои сотрудники в Институте качества сервиса (Service Quality Institute) всегда поддерживали меня и помогали в создании успешного бизнеса. Спасибо каждому из вас: Джейк Яниш, Кармен Беласко, Марина Лукьянцева, Стив Ортлофф и Барб Валенкур.

      Предисловие

      «Джон Шоул – ведущий эксперт международного уровня по достижению благосостояния компаний через сервис. Я уверен, что великие компании создают ФАНАТОВ, которые становятся частью бизнеса, сохраняют лояльность и приводят друзей. Это достигается благодаря:

      модели: добавленная ценность и отличие от других;

      культуре: убедительной и поддерживающей;

      исполнению: ФАНАТИЧНОМУ.

      В своей книге Джон фокусируется на НЕСОКРУШИМЫХ действиях, иначе говоря, настойчивости, которая вкупе с информированностью и профессиональным чутьем делает возможными любые достижения.

      Спасибо тебе, Джон, за то, что показал своим читателям путь – путь к успеху.

      Всем последователям и единомышленникам Джона: «Превзойдите себя».

      Вернон Хилл II,

      автор книги Fans! Not Customers,

      основатель и председатель Commerce Bank и Metro Bank London,

      председатель Republic Bank, банка № 1 в США по качеству сервиса

      Глава 1

      Введение

      За те десятилетия, что я занимаюсь исследованиями и читаю лекции, мне стало совершенно ясно, что:

      • В деятельности самых успешных в мире компаний, будь то коммерческие, некоммерческие или государственные организации, центральное место всегда занимает клиентский сервис.

      • В тех компаниях, которые по праву считаются наиболее клиентоориентированными, внимание на нем сконцентрировано несокрушимо.

      • Главная причина, по которой предприятия в основной своей массе не ориентированы на клиента, состоит в том, что они не хотят или не могут быть несокрушимыми.

      • Многие достигли бы больших высот, если бы несокрушимо сфокусировались на клиентском сервисе.

      Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался и процветал в долгосрочной перспективе, вам необходимо стать лидером сервиса. Для этого потребуется вся ваша «несокрушимость».

      Вы должны сделать ее своим жизненным кредо.

      На словах многие управленцы заинтересованы в первоклассном сервисе, однако по факту они либо в принципе не могут его внедрить, либо не в состоянии поддерживать (что бывает чаще).

      Я много лет наблюдал, как компании тратят миллионы на рекламу и затем, пренебрегая всего одним, но важным принципом, отталкивают тех, кого удалось с ее помощью привлечь!

      Вся проблема в том, что, когда дело доходит до работы с клиентами, лишь единицы руководителей, а следовательно, и компаний, остаются несокрушимыми.