Обратная связь. Как сказать все, что думаешь, и получить все, что хочешь. Тереза Хьюстон

ответом будет: «Мне было бы гораздо легче, если бы я доверял человеку, который высказал замечания». В любом руководстве по управлению сказано, что доверие – основа основ, что доверительные отношения помогают высказать и принять даже самую печальную истину. Что, в общем, логично: если человек, которому я доверяю, говорит, что я недостаточно полно раскрываю свои задатки – это весомый повод задуматься.

      В самом деле, некоторые респонденты (19 процентов) сказали, что доверие могло бы подсластить пилюлю, но большинство указало на другие факторы. Результаты приведены ниже[26]. Доверие к источнику критических замечаний оказалось на десятом месте.

Доля респондентов, отвечающих на вопрос «Мне было бы легче, если бы…»:

      Мои усилия признали и оценили – 53 %

      Замечания были по делу – 51 %

      У меня была возможность подробно обсудить высказанные замечания – 40 %

      Тот, кто высказал замечания, выслушал меня – 29 %

      Мы с критиком вместе оговорили дальнейшие шаги – 25 %

      Я заранее знал, что состоится критическая беседа – 24 %

      Замечания были более конкретными – 24 %

      После высказывания замечаний меня спросили, что я о них думаю – 22 %

      Я смог понять, каких перемен от меня ждут в дальнейшем – 20 %

      Я доверял человеку, высказавшему замечания – 19 %

      Замечания высказал другой человек – 13 %

      Посмотрите на ответы, занявшие пять верхних позиций. В глаза бросаются два вполне очевидных мотива. Во-первых, сотрудники хотят, чтобы их усилия признавали. (О том, как лучше выстроить похвалу, мы поговорим в одной из глав книги.) Думаю, сам этот факт вас не удивил. Каждому хочется, чтобы его труд ценили – особенно старшие по должности. Во-вторых, многие порадовались бы возможности рассказать свою версию истории. Посмотрите на ответы со второго по пятый. Сотрудники чувствовали бы себя лучше, если бы им дали шанс исправить и уточнить ошибочные утверждения, обсудить сказанное, совместными усилиями найти решение. Похоже, когда дело касается обратной связи, нам нужен хороший слушатель, а не хороший оратор. Исследователи установили: если сотрудники считают, что руководитель умеет слушать, они, как правило, положительно оценивают его замечания.

      Восприятие критических замечаний очень важно. Когда сотрудники слышат в свой адрес конструктивную критику и понимают, что руководитель старается помочь их росту, позитивные сдвиги не заставляют себя ждать. Сотрудники, довольные обратной связью, чаще демонстрируют творческий подход к делу и реже изъявляют желание покинуть компанию[27], [28]. Они склонны поддерживать решения руководства, а рабочие задачи считают сложными и увлекательными.

      Интересно, что ключевую роль играет реакция сотрудников. Исследования позволили установить, что качественная обратная связь способствует творческому подходу и уменьшает текучесть персонала; при этом ни в одной из работ не приводятся

26

Эти результаты получены при выборке из 417 респондентов в возрасте от 18 до 70 лет (69 процентов в возрасте от 25 до 44 лет), полностью или частично трудоустроенных. Данные собирались в марте 2019 года и апреле 2020 года с помощью одинаковых опросников.

27

Zhou, Jing. “When the Presence of Creative Coworkers Is Related to Creativity: Role of Supervisor Close Monitoring, Developmental Feedback, and Creative Personality.” Journal of Applied Psychology 88, no. 3 (2003): 413–22.

28

Joo, Baek-Kyoo, and Sunyoung Park. “Career Satisfaction, Organizational Commitment, and Turnover Intention: The Effects of Goal Orientation, Organizational Learning Culture and Developmental Feedback.” Leadership & Organization Development Journal 31, no. 6 (2010): 482–500. Данные о степени удовлетворенности сотрудников можно найти в работе: Joo, Baek-Kyoo, Huh-Jung Hahn, and Shari L. Peterson. “Turnover Intention: The Effects of Core Self-evaluations, Proactive Personality, Perceived Organizational Support, Developmental Feedback, and Job Complexity.” Human Resource Development International 18, no. 2 (2015): 116–30. Данные о лояльности сотрудников руководству и организации в зависимости от качества обратной связи приведены в работе: Guo, Yun, Guobao Xiong, Zeyu Zhang, Jianrong Tao, and Chuanjun Deng. “Effects of Supervisor’s Developmental Feedback on Employee Loyalty: A Moderated Mediation Model.” Social Behavior and Personality 48, no. 1 (2020).