Мнение клиентов (сборник). Сборник статей

on>

      Синерги Групп является консультационной компанией, которая была создана в 1999 году. Цель компании – сделать так что, как можно больше организации имели четкую стратегию и подвижную организационную структуру.

      За 13 лет Синерги Групп осуществил более 200 проектов с 50 ведущих компаний Грузии более в десять разных сферах.

      Oб авторах:

      Авторы статьи являются консультанты Синерги Групп-a которые имеют многолетний опыт и компетенции в области управления.

      © Синерги Групп, 2013

      Адрес: 0160 Тбилиси, Грузия. Бочоришвили # 88/15.

      Тел. + 995 322 99 07 71 | Факс: + 995 322 25 38 30

      E-почта: [email protected], [email protected];

      Страница: www.synergy.ge | www.strategy.ge

      Использовать материалов из этого сборника, допускается только в том случае если название будет указанно в ресурсах.

      Мнение клиентов

      Необходимо было выработать и внедрить систему, способную дать организации возможность постоянно контролировать довольство своего клиента и максимально быстро реагировать на все нежелательные случаи.

      В Грузии многие организации осознают важность мнения клиентов. Они стараются узнать и учесть мнение потребителей. Такие организации достигают гораздо большего успеха, чем те, для кого сегодняшний выигрыш и его показатель важнее и приоритетнее всего.

      Недавно менеджмент одной организации принял решение что-нибудь изменить. Они желали, в условиях ожесточенной конкуренции, сохранить клиентов. Их задачей было, решить этот вопрос таким образом, чтобы организация смогла с минимальными затратами максимально долго сохранять клиентов.

      Для этого необходимо было выработать и внедрить систему, способную дать возможность организации контролировать постоянно довольство своих потребителей и максимально быстро реагировать на все нежелательные случаи, к тому же, знать мнение клиентов о продуктах и об обслуживании. Для осуществления перемен требовался проект. С самого начала выявилось несколько задач. Принятие решений по их поводу и ответы на них должны были, наконец, привести организацию к желанному итогу.

      Задача 1. Кто должен контролировать довольство клиентов?

      Менеджмент организации, в первую очередь, принял решение, создать отдельную структурную единицу. Её назначением было постоянное исследование настроения клиентов, и она была названа отделом обратной связи. Этому отделу следовало тесно сотрудничать со структурными единицами продаж и обслуживания, также бренди и новых продуктов и получать от них задания для исследования мнения клиентов.

      В отделе задачей одного сотрудника было осуществление постоянной обратной связи, сортировка входящей информации и коммуникация с соответствующими лицами, затем контроль реагирования на эту информацию. А второй сотрудник был ответственным за исследования и опросы.

      Задача 2. Как должен происходить контроль довольства клиентов?

      Для решения этой задачи была разработана система обратной связи организации, имеющая несколько положительных сторон:

      • Она является постоянно действующей и дает возможность наблюдения во времени;

      • Её использование возможно для выявления мнения клиентов о продуктах и об обслуживании;

      • Является хорошим средством для тестирования продуктов перед их внедрением и, после внесения в существующее изменений, для наблюдения за реакцией клиента.

      Эта система даёт также возможность того, чтобы инициативы и идеи для создания новых продуктов или для усовершенствования старых, исходили от самих клиентов и обеспечивали их непосредственную включенность.

      И, наконец, система даёт возможность того, чтобы организация вовремя обнаружила, проанализировала допущенные ею ошибки для их быстрого искоренения и защиты себя в будущем от возможных больших потерь. Это ведь неизбежно в случае существования недовольных клиентов.

      Целью разработанной системы обратной связи было как системное, так и, при каждой необходимости, оперативное изъятие существующей в организации и также полученной от потенциальных клиентов, связанной с её бренди, продуктами, обслуживанием и со всеми другими факторами, действующими на довольство клиентов, информации; её анализ и в оптимальной форме, своевременная коммуникация этой информации со всеми соответствующими сторонами. Система обеспечивала контроль реагирования на полученную информацию, поддерживая этим развитие организации.

      Каналы обратной связи

      Система, с целью мобилизации информации, использовала внутренние и внешние каналы. Внутренними каналами могли быть любые сотрудники организации. Таким же важным средством было использование интернет страницы, как одного из эффективных каналов обратной связи.

      В качестве внешних каналов система должна была использовать непосредственно клиентов, также исследовательские организации, различные интернетфорумы