Телемаркетинг 1.0. Александр Груздев

листах А4 и самые продвинутые автоматические ставя отметку на близком по смыслу вопросу переходите на речевой блок ответа. Классическая ошибка когда включают максимум речевых блоков на возражения в каждый этап, скрипт призван помочь при контактах менеджеру, стоит применять «закон Миллера», кратковременная человеческая память не может запомнить и повторить более 7+2 элементов. Общее приветствие и на каждом последующем этапе максимум 7 речевых блоков на часто встречающиеся возражения.

      Подготовив скрипт проводится обучение, профессиональные менеджеры любят учится, эффективнее отточит фразы и действия в лояльной обстановке, приветствуется импровизация в рамках легенды звонка, чем столкнутся в переговорах с неотработанной ситуацией и потерять клиента.

      Второй вопрос канал коммуникации – какие действия должны быть совершены для контакта с клиентом. В B2C (бизнес для потребителя) и B2B (бизнес для бизнеса) каналы можно условно разделить на две группы для активных и пассивных продаж. В активных продажах инициатором контакта является продавец, выбирая клиентов из холодной базы – с клиентами не знаком и клиенты не знают об товаре продавца, теплой базы – клиент уже общался с представителем компании и известны его потенциальная заинтересованность товаром предлагаемый продавцом. Пассивные продажи инициатором контакта выступает покупатель, покупатель владеет информацией о товаре продавца и потенциально заинтересован в его приобретении.

      Для активных продаж в B2C формируется теплая база данных из клиентов приобрётших товар у продавца с описанием основных данных клиента и приобретенного товара (соответственно есть наставник работавший с данными клиентами который в состоянии описать поведение клиентов) или холодная база которая может приобретаться у сторонних организаций (учитывается Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»). Для активных продаж в B2B аналогично B2C может быть сформирована теплая база данных. Холодная база в B2B в том числе формируется из данных сети интернет, используя специализированные ресурсы (в основном по видам деятельности компаний). Пример ресурсов:

      2ГИС – справочник предприятий с выбором города и вида деятельности предприятия;

      Мультистат – сортировка по регионам (ОКАТО), вида деятельности (ОКВЕД2), выручка и т. д.;

      СБИС – сортировка компаний по регионам и категориям.

      Для пассивных продаж в C2B и B2B размещают или рассылают рекламу товара. Стоит учитывать эффективность размещения сравнив стоимость затрат из расчета на один контакт с клиентом и количества контактов на различных ресурсах. Анализ контактов чаще выявляет эффективность платных ресурсов по сравнению с бесплатными. На пример:

      Размещение объявлений на Avito, есть платный ресурс, пакет объявлений – позволяющий разместить несколько объявлений в одном городе или разных городах (политика ресурса не позволяет размещение объявления с одинаковым описанием товара несколько раз в течении месяца-соответственно описания в объявлениях должно отличатся);

      Рассылка