Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Илья Балахнин

взаимосвязаны между собой. Об этом важно не забывать. Если, например, на этапе пользовательского опыта человек остался неудовлетворен или его опыт оказался отрицательным, то он снова перемещается на этап первичного осмысления.

      Эта книга основана на сочетании как нормативистского, так и органического подходов. Сама структура книги повторяет нормативистский подход, потому что нам он представляется более универсальным, однако приведенные ниже примеры зачастую содержат «карты» на основе органического способа.

      1.4. Точки контакта и их типология

      Клиент не перемещается между этапами своего путешествия равномерно. На его пути происходит взаимодействие с компанией-продавцом, продуктом, услугой, сервисом, персоналом и т. д. Это и есть «точки контакта», а потребительское путешествие представляет собой их продуманную совокупность. Главная задача – «провести» как можно больше клиентов с первой до последней точки.

      Важно отметить, что в век массового распространения интернета любой клиент имеет возможность оперативно сравнить цены и, более того, охотно этой возможностью пользуется. На картинке ниже представлена составленная GFK карта путешествия типичной мамы, которая стремится приобрести подгузники для ребенка (рис. 3.).

      Как можно увидеть, в рамках рассматриваемого путешествия клиент проходит через огромное количество каналов и точек продаж. Следовательно, если мы не управляем путешествием клиента и не помогаем ему задержаться на нашем сайте или в нашем магазине, мы можем легко отдать его конкурентам.

      Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов.

      1. Логика принятия решения.

      ● Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании?

      ● Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения?

      ● Какие неценовые факторы выбора у клиентов?

      2. Насколько «бесшовно» проходит путешествие.

      ● Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую?

      Сноски

      1

      Маршрут малого цикла сделки, в рамках которого клиент начинает совершать краткое путешествие по траектории «сделка-опыт, сделка-опыт». – Прим. авт.