Креативные индустрии: коммуникационные и организационно-правовые модели. Татьяна Владимировна Лебедева

событие примерно равно пяти положительным по весу, поэтому для условно нейтрального опыта нужно на две негативные эмоциональные оценки получить минимум 10 позитивных, а чтобы человек рассказал о своем визите и порекомендовал место знакомым, лучше сделать положительный перевес[12]. Важно отметить, что в сфере культуры и творческих индустрий очень многие сервисы уже стали нормой (наличие системы бронирования билетов, афиша мероприятий, голосовой помощник или чат-бот для навигации на сайте, отзывы посетителей, поиск и выбор музейных программ по определенным характеристикам, подписка на новости, доступность карт, маршрутов, виртуальных туров для планирования и сопровождения визита и пр.). Их отсутствие или некачественная реализация может раздражать и оттолкнуть посетителя, создать негативный опыт уже при первом обращении к ресурсу.

      Начинать построение карт пути потребителя стоит с описания целевых аудиторий и сценариев посещения. Например, семья с детьми, приехавшая в Петербург на каникулы из другого города, будут ориентированы не только на тему экскурсии и коллекцию музея, но и на время начала и продолжительность посещения, территориальное расположение музея, доступные аттракции и необходимые сервисы рядом с музеем, планируя свой пеший маршрут по городу. А например, компании из Петербурга будут отслеживать интересные события (выставки, концерты в музее), планируя свой поход в музей заранее, подбирая специальные даты, чтобы сделать очередной визит необычным и запоминающимся. Молодежная аудитория может более импульсивно совершить поход в музей, и скорее всего, потратит больше времени в нем, посетив не только выставку, но и кафе, сувенирный магазин, как часть опыта – необходимы будут красивые и комфортные зоны для фото и общения.

      В музее Фаберже активно ведут исследования посетителей, и учитывают потребности каждого сегмента аудитории, помогая спланировать и реализовать визит с максимальной пользой. Например, для широкой аудитории взрослых посетителей, которых музей хочет привлечь с повторным визитом, разработаны тематические экскурсии (см. подробнее раздел «Тематические экскурсии», https://fabergemuseum.ru/posetitelyam/tematicheskie-ekskursii/).

      Важным направлением работы музей считает специальные спектры программ для детей разных возрастов, формируя вкус и ритуалы общения с музеем для будущих посетителей (см. подробнее раздел «Программы для детей», https://fabergemuseum.ru/posetitelyam/detyam/).

      В музее создан отдельный проект для школ и школьников – разработаны методические пособия для проведения тематических уроков в школе, технологическая карта – маршрут посещения музея с группой школьников, викторина для детей. Музей Фаберже совместно с ГБОУ средней общеобразовательной школой № 222 с углубленным изучением немецкого языка «Петришуле» при поддержке ГБУ Информационно-методического центра Центрального района Санкт-Петербурга создали методическую разработку к проведению занятия по теме «Пасхальные традиции» в рамках предмета ОРКСЭ для учителей, преподающих

12

Самсонова М. Как заработать на культуре: советы по улучшению клиентского сервиса. URL: https://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1995465-kak-zarabotat-na-kulture-sovety-po-uluchsheniu-klientskogo-servisa.