Handel 4.0 - Trends für eine nachhaltige Kundenbindung. Memis Müge

      Memis Müge

      Handel 4.0 - Trends für eine nachhaltige Kundenbindung

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      Inhaltsverzeichnis

       Titel

       Titel & Autoren

       Omni-Channel Retailing

       Von Multi-Channel zu Omni-Channel Marketing

       Multi-Channel vs. Omni-Channel

       Technologische Entwicklung

       Veränderungen im Shopping Behaviour der Konsumenten

       Personalisiertes Shopping auf allen Kanälen

       Omni-Channel-Kaufprozess

       Customer Centricity

       Customer Services

       Customer-Loyalty-Programme

       Customer Experience (CX)

       Individuelle Customer Journey

       Optimale Begleitung entlang einer Customer Journey

       Customer Data und Analytics

       Fazit und Ausblick

       Literaturverzeichnis

       Impressum & Endnotenverzeichnis

       Impressum neobooks

      Titel & Autoren

      Handel 4.0 –

      Trends für eine nachhaltige Kundenbindung

       Memis Müge

       Stefan Georg

      Omni-Channel Retailing

      Laut Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Deutschland HDE, werden „am Ende des aktuellen Umbruchs im Einzelhandel die Handelsunternehmen erfolgreich sein, die Online und Offline am besten miteinander verzahnen.“ⁱ

      Durch die fortschreitende Digitalisierung ist die Verschmelzung von Offline und Online unumgänglich. „Online goes Offline“ⁱⁱ und umgekehrt, d. h. Online Pure Player eröffnen stationäre Ladengeschäfte in den Innenstädten, während immer mehr stationäre Händler ihre Präsenz im Internet ausbauen.ⁱⁱⁱ Dabei spielt nicht nur der Zwang zum Kostenmanagement eine Rolle. Der Online-Handel weist ein deutlich stärkeres Wachstum auf als der stationäre Handel, der dadurch unter Druck gesetzt ist.^iv Diese Entwicklung wird sich in den nächsten Jahren weiter fortsetzen, die vor allem durch das Mobile Shopping mithilfe von Smartphones und Tablets unterstützt und vorangetrieben wird.^v Vor allem das Internet und mobile Endgeräte ermöglichen Kunden, zu jeder Zeit und an jedem Ort zu recherchieren und zu shoppen.^vi Aus Industrie 4.0 wird Handel 4.0.

      Die Kunden nehmen neue Technologien an, was sich im veränderten Kaufverhalten wiederspiegelt. Die Studie „Store 4.0 – Zukunft des stationären Handels“ von PwC in 2016 zeigt, dass die Zielgruppe der 18-34-jährigen zu 85 Prozent einen Einkauf über das Internet durchführen und 15 Prozent der 25-34-jährigen sogar einmal täglich.^vii Darüber hinaus ist laut dieser Studie der Online-Handel in den letzten zehn Jahren durchschnittlich um 12 Prozent pro Jahr gewachsen, wohingegen im stationären Handel lediglich ein durchschnittliches Wachstum von 0,2 Prozent zu verzeichnen ist.^viii Das bedeutet jedoch nicht, dass der Einzelhandel vom Aussterben bedroht ist. Kunden schätzen ebenso stationäre Ladengeschäfte, durch die sie vor allem haptische Shopping-Erlebnisse geboten bekommen und möchten weiterhin ihre Einkäufe Offline tätigen.^ix Vom stationären Handel wird vor allem „ein breites Angebot, Beratungsleistung und „just in time“ Produktverfügbarkeit“^x gefordert. Im stationären POS sind ein reales Shopping-Erlebnis und dessen Verknüpfung mit innovativen Technologien essentiell, um Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen, um am Markt nachhaltig und profitabel zu agieren.^xi Wer beispielsweise im LEGO Store einkauft, will mehr erleben, als ihm das Shopping zu Hause bietet. Shopping wird so zum Shopping-Erlebnis. Denn über verfügbare Produkte informieren kann sich der Käufer auch online, entweder direkt auf der Online Seite des LEGO Stores oder über LEGO-Fan-Seiten.

      Omni-Channel Retailing wird als ein neues Handelssystem betrachtet, welches das traditionelle Ladengeschäft mit E-Commerce, Mobile Apps und Social Media kombiniert.^xii Durch die Integration und Anpassung von verschiedenen Kanälen werden dabei ein flexibles und nahtloses Shopping-Erlebnis für den Kunden geschaffen, unabhängig ob offline, online oder mobil.^xiii Laut der Studie „Die Chance Omnichannel“ von Deloitte für eBay in 2014 sind Mobile und Social Media zudem von großer Bedeutung für das Shopping-Erlebnis: „29 Prozent der Internetnutzer verfolgen Marken über soziale Medien und 22 Prozent gaben an, von der Präsenz eines Verkäufers in den sozialen Medien beeinflusst worden zu sein.“^xiv Aus der Verschmelzung von Offline, Online und Mobile ergeben sich für Händler neue Chancen und Potentiale, um ihre Umsätze zu steigern und ihre Markenbekanntheit zu erhöhen.^xv Die Integration dieser Kanäle wird durch neue Technologien wie Quick Response Codes (QR) und Augmented Reality (AR), die auch mit mobilen Endgeräten genutzt werden können, vorangetrieben.^xvi Aufgrund der im Rahmen dieser Arbeit konzipierten Mobile App für Omni-Channel Shopper, wird im Folgenden Mobile Commerce näher betrachtet.

      

       Fokus: Mobile Commerce

      Im Zusammenhang mit der Verschmelzung der unterschiedlichen Vertriebskanäle nimmt die Bedeutung von Mobile Commerce stark zu. Kunden kommen zunehmend als Erstes durch mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets in Berührung mit einer Marke oder einem Produkt.^xvii Laut dem Zenith Mobile Advertising Forecast besitzen im Jahr 2018 knapp 81 Prozent der Bevölkerung in Deutschland ein