Убедить дракона. Руководство по переговорам с огнедышащими и трёхголовыми оппонентами. Леонид Кроль

запоминать впечатления о клиенте и пользоваться ими в ходе разговора.

      – Смотреть сначала на детали, не связывать их воедино, не выделять то, что кажется главным, не расставлять акценты. Задавать себе различные вопросы о клиенте, например: в какой фазе жизни находится клиент? На кого он похож? Каким был ребенком и будет стариком?

      – Видеть в человеке прежде всего хорошее (в том числе находящееся в зоне близкого развития). Никогда не поздно как заметить что-то важное в клиенте, так и сообщить ему об этом, даже после встречи – письмом. Во время сессии тоже стоит дарить «маленькие подарки» (минуты особого внимания, точные определения или вопросы, а то и комплименты).

      – Использовать оптику «комикса» или «гротеска» и вообще комбинировать разную «оптику» и разную «акустику» (по-разному слушать и по-разному наблюдать).

      – Выключить самолюбие (допустить долю банальностей и ошибок).

      – Выбирать больные точки и тыкать в них (но не самые больные!).

      – Не создавать своим тоном напряженную атмосферу – скорее, разряжать ее.

      – Постоянно наблюдать за процессом.

      Вводный случай. Менеджер в «Капричос» Гойи

      Алексей хочет арендовать помещение у собственницы – Марины Прохоровны, которой 82 года. Переговоры об аренде сильно затянулись. Компания Алексея уже почти отчаялась заключить договор, но продолжает попытки из-за удачного расположения площади.

      Часть 1. «Все жулики»

      Леонид Кроль (ЛК): Алексей, мы поняли вашу ситуацию, теперь нам нужно увидеть ее изнутри. Предлагаю вам «войти в роль» персонажа, с которым вы ведете переговоры, и сказать несколько реплик от его лица.

      Мы это делаем для того, чтобы «влезть в шкуру» собеседника, попробовать увидеть себя его глазами, почувствовать его неявные мотивы. Меняя роли, говоря то от своего лица, то от лица оппонента, мы видим весь диалог гораздо объемнее, и это нам на руку.

      Ну что ж, Марина Прохоровна, расскажите, откуда у вас помещение?

      Алексей (от лица старушки): Ну, я подсуетилась в приватизацию (смех в группе), была администратором в магазине и резко скакнула до собственника.

      ЛК: Отлично. Вам тогда сколько было лет?

      Алексей (от лица старушки): Семьдесят два (смех усиливается).

      ЛК: Ну, хорошо, и что вы думаете об этой компании, которая хочет у вас арендовать его? Все они жулики или часть из них?

      Алексей (от лица старушки): Алексей – жулик, это точно…

      ЛК: Скажите, среди жуликов есть такие, кому можно доверять?

      Алексей (от лица старушки): Вообще жулики все – есть чуть больше, есть чуть меньше, Алексей вроде средний.

      ЛК: А как вы думаете, Марина Прохоровна, вы бы на каких основаниях поверили ему? Вам, как я понимаю, скучно жить. Вас развлекает ситуация, когда от вас зависят. Есть такие ситуации, когда все чего-то хотят, улыбаются. Жулики-то жулики, но они все же вас развлекают. Одного посмотришь, другого…

      Алексей (от лица старушки):