Трудные клиенты – работа с возражениями. Светлана Ефимова

кажется внезапной, будьте готовы выбрать свою альтернативу до того, как промедление вызовет у вас проблемы. Всегда будьте первым, кто готов не согласиться. Поступая так, вы либо обнаруживаете обман вашего партнера, либо по меньшей мере сводите к минимуму угрозу собственным интересам.

      Партнер, подверженный стрессу. С неуверенным, перегруженным работой, подверженным стрессу партнером настолько же трудно иметь дело, как и с недобросовестным и нечестным.

      Делайте все, что можете, чтобы расслабить его. Не ведите переговоры в условиях, вызывающих стресс. Снизьте уровень официальности. Выдвигайте и проверяйте гипотезы для получения более точной информации. Используйте верные реплики для того, чтобы он раскрыл то, что пытается достичь. Используйте перерывы в переговорах. Придайте уверенность вашему партнеру.

      Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующей категорией партнеров:

      1) люди, которые чувствует опасность быть отозванным от ведения переговоров в случае их неудачи;

      2) люди, которые все время требуют предложений и никогда не предлагают своих решений;

      3) люди, ведущие переговоры задолго до того, как вы появились на свет, и знающие все заранее, а также все уловки. Такие люди всегда стремятся совершить еще одно завоевание;

      4) люди, которые никогда не уверены в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.

      Вы, возможно, заинтересуетесь сравнением ваших ответов со следующими:

      1) всегда будьте уверены, что ваш партнер чувствует себя свободно и легко, используя техники, которые мы изучили в этой главе. Вероятно, переговоры не будут успешны и результативны, если одна сторона переживает стресс;

      2) задавайте вопросы, не констатируйте факты. Вы должны вдохновить вашего партнера на заявление, что он хочет использовать объективные критерии, с помощью которых вы оба сможете работать в направлении общей цели;

      3) всегда контролируйте обсуждение решаемого вопроса. Не позволяйте переходить на обсуждение личных проблем или поддаваться на многие другие уловки, к которым может прибегать ваш партнер;

      4) убедитесь, что ваш партнер знает и согласен с тем, что предлагается и требуется.

      Не продолжайте переговоры, пока вы не достигнете соглашения на каждой их стадии.

      Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений

      2.1. Различные типы возражений

      Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

      Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти