Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им. Крис Скиннер

личного контакта, которым нужны консультации и обслуживание «лицом к лицу»;

      • самостоятельные клиенты, которые считают, что могут всё сделать сами;

      • пассивные клиенты, которые посещают банк, только если нет иного выхода;

      • неактивные пользователи, которые никогда не общаются с банком ни через один канал.

      Последние две категории – наименее прибыльный и наименьший по численности сегмент. Напротив, первые две категории представляют собой наиболее состоятельную группу. Третья категория – это большинство клиентов банка.

      Поразительно, что большинство клиентов, которые попадают в первые три категории, полностью согласны со следующими двумя утверждениями.

      1. Я предпочитаю обсуждать наиболее серьезные банковские вопросы лично (89 %).

      2. В случае возникновения проблемы я хочу иметь возможность пойти в отделение банка и с кем-нибудь поговорить (94 %).

      Иными словами, банки уже знают о том, что отделения мертвы, а клиенты – еще нет.

      Согласно исследованию Forrester 2012 года, 80 % всех текущих счетов открываются в отделениях; 75 % всех клиентов из Поколения Y завершают покупку своих банковских продуктов в отделениях; 67 % всех продуктов продается через отделения[27].

      Сноски

      1

      Дистанционное банковское обслуживание. Прим. ред.

      2

      Мейнфрейм – высокопроизводительный компьютер со значительным объемом оперативной и внешней памяти, предназначенный для организации централизованных хранилищ данных большой емкости и выполнения интенсивных вычислительных работ. Прим. ред.

      3

      Если не оговорено иное, валюта, упоминаемая в этой книге, – доллар США.

      4

      Марк Пренский (Marc Prensky) – писатель и популяризатор технологий обучения и просвещения. Прим. ред.

      5

      Prensky, Marc. Digital Natives, Digital Immigrants // Horizon 9, no. 5. (October 2001).

      6

      Generation Z, Net Generation, Internet Generation – термин, применяемый на Западе для обозначения поколения людей, родившихся примерно в начале 1990-х – середине 2000-х гг. Прим. ред.

      7

      Application Programming Interface (англ.) – интерфейс прикладного программирования.

      8

      Подробнее о Big Data см. в разделе «Что такое Big Data?».

      9

      На русском языке издана книга: Линдстром, М. Buyology: Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя.

27

Is there a future for bank branches? // Forrester Research, 9 October 2012.