Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства. Ли Кокерелл

бумагам.

      13. Относитесь к людям так, как они должны относиться к вашим клиентам. Основной смысл этой главы в том, что между вашим отношением к работникам и их отношением к клиентам существует прямая связь. Сотрудники Disney World всегда стремятся оправдать Четыре Ожидания Гостя.

      • Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

      • Относитесь ко мне как к личности.

      • Уважайте меня и моих детей.

      • Обладайте всеми необходимыми знаниями.

      Именно этого хотят клиенты любого бизнеса, помимо высококачественного продукта. Лидеры Walt Disney Company готовят Сотрудников к абсолютному удовлетворению этих ожиданий, относясь к ним самим точно так же. Вы можете назвать эту политику диснеевской версией «Золотого правила»: лидеры должны вести себя по отношению к Сотрудникам точно так же, как Сотрудники должны вести себя по отношению к Гостям. Эта политика работает, потому что Четыре Ожидания Сотрудника по сути ничем не отличаются от Четырех Ожиданий Гостя.

      • Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

      • Старайтесь всегда видеть во мне личность.

      • Уважайте меня.

      • Помогите мне приобрести все необходимые знания.

      У ваших Сотрудников те же самые ожидания. Если вы их удовлетворите, то их самооценка и уверенность в себе возрастут, и они будут вести себя профессионально и внимательно. А вам хорошо известно, что за этим последует – прекрасные финансовые результаты. Поверьте, я вовсе не преувеличиваю. Изучая результаты исследований удовлетворенности Гостей Disney World, я заметил очень четкую тенденцию: люди, которые говорят, что у них было запоминающееся общение с Сотрудниками, всегда оценивают пребывание у нас на «отлично» и с большей вероятностью возвращаются к нам в свой следующий отпуск.

      Кстати, то же самое относится к работникам, которые не вступают в прямой контакт с клиентами. Относитесь к ним точно так же, и те, кто трудится «за кулисами»[8], будут так же относиться к поставщикам, своим подчиненным, начальникам и друг к другу. Такова человеческая природа: если вы хотите, чтобы люди вели себя определенным образом, показывайте им это на собственном примере.

      В Disney World все лидеры изо всех сил стараются, чтобы каждый Сотрудник чувствовал наше доверие и уважение, а Сотрудники изо всех сил стараются, чтобы каждый ребенок почувствовал себя важной личностью, а родители понимали, как их здесь ценят. Без этого Disney World никогда не стал бы самым популярным местом отдыха в мире. Эта формула поможет вам и вашему бизнесу добиться такого же успеха.

Основные шаги

      • Спрашивайте себя, что вы сделали, чтобы показать людям, что они важны и ценны, и чтобы они знали об этом.

      • Создайте такую рабочую среду, в которой каждый работник и каждый клиент почувствуют себя особенными.

      • Относитесь ко всем как к личности.

      • Относитесь к каждому человеку с абсолютным уважением.

      • Не

8

В Диснеевских парках разработана и действует уникальная концепция «сцена-кулисы», согласно которой территория парка делится на страны – территории, где одна за другой раскрываются сцены и происходит основное волшебное действие (там не должно быть деталей иной, неволшебной реальности), – и закулисные зоны – территории, на которых находятся рестораны, магазины и служебные помещения. Соответственно, среди Сотрудников приняты такие понятия, как «работники кулис», «работники сцены».