30 Minuten Service Excellence. Carsten K. Rath

      

       Carsten K. Rath

30 Minuten

      Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

      Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

      Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg

      Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen

      Lektorat: Eva Gößwein, Berlin

      Autorenfoto: Giorgio Balmelli, Zürich

      © 2018 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

      Das E-Book basiert auf dem 2018 erschienenen Buchtitel "30 Minuten Service Excellence" von Carsten K. Rath, © 2018 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

      Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.

      Hinweis:

      Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autor noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.

      ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-883-2

      ISBN epub: 978-3-95623-800-0

       In 30 Minuten wissen Sie mehr!

      Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.

       Kurze Lesezeit

      In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.

      Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.

      Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen.

      Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.

       Inhalt

       Vorwort

       1. Service als Markenstrategie: Wie Sie mit Ihren Kunden Geschichte(n) schreiben

       Die 5-Sekunden-Regel

       Das große Warum integrieren

       Erwartungen übertreffen

       2. Service als Kundenbindungsstrategie: Wie Service persönlich wird

       Persönlichkeit(en) fördern

       Verantwortliche Kundenbegeisterer

       Die Kunden überraschen

       3. Service als Digitalisierungsstrategie: Wie Sie zukunftsfähig werden

       Kriterien für kundenorientierten digitalen Service

       Den Kunden die Wahl lassen

       Digitale Kundenkommunikation

       4. Service als Wettbewerbsstrategie: Wie Service zum Alleinstellungsmerkmal wird

       Sollbruchstellen identifizieren

       Das Prinzip „radikale Kundenorientierung“

       Kundenbegeisterer finden

       10 Service-Prinzipien für das digitale Zeitalter

       Fast Reader

       Der Autor

       Weiterführende Literatur

       Vorwort

      Service ist eine Kunst und ein Handwerk – und beides in variablen Anteilen. Denn es gibt viele verschiedene Arten von Service und viele verschiedene Arten, Service zu denken und auszuführen. Als Handwerk kommt der Service nicht ohne Standards aus. Die Kunst im Service aber besteht gerade darin, über die Maßstäbe der Konkurrenz, sogar über die Erwartungen der Kunden hinauszugehen und eigene Standards zu setzen.

      Dies ist kein Regelbuch über das Handwerk Service, sondern ein praktischer Ratgeber für Service, der sich über die reine Dienst-Leistung erhebt. Hier geht es um Service Excellence: die Kunst, Kunden zu begeistern. Denn Service dient immer zuerst dem Kunden.

      Jeder, der im Service tätig ist – ob als Mitarbeiter im Kundenkontakt oder als Führungskraft mit Gestaltungsverantwortung –, weiß, dass die Arbeit im Service ein sehr dynamisches Berufsfeld ist. Trends und technische Entwicklungen verändern den Service fortlaufend; das Gleiche gilt für die ständig im Wandel begriffenen Bedürfnisse der Kunden. Ließen Letztere sich früher noch einigermaßen verlässlich in Zielgruppen einteilen, ist der hybride Kunde der Gegenwart nur noch schwer zu fassen. Service muss heute sehr flexibel, sehr schnell und auch sehr kreativ sein, um Kunden zu begeistern.

      Mit Blick in die Zukunft verändert sich der Service jedoch auf noch viel dramatischere Weise: Seine Bedeutung nimmt im Zuge der Digitalisierung nicht etwa ab, sondern steigt im Gegenteil ins Unermessliche. Je weiter die Digitalisierung und die Automatisierung voranschreiten, desto höher wird der Anspruch an die verbliebenen und auch an die ganz neuen Berührungspunkte von Marken und Menschen. Die Digitalisierung ist keine Ausrede für weniger Service, und schon gar nicht ist sie das Ende des Service. Sie ist vielmehr eine Chance für mehr und besseren Service – an den Touchpoints, wo exzellenter Service