Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд

продолжалось. К 2010 году Southwest Airlines завладела 53 % рынка в BWI, в то время как доля US Airways сократилась до 6 %.

      В наше время примеры настоящего роста найти трудно. Насколько трудно? Недавнее исследование Bain & Company выявило, что лишь 9 % крупнейших компаний мира достигли реального, устойчивого роста прибыли и доходов в размере 5,5 % в год в период с 1999 по 2009 годы{3}. По-видимому, тот факт, что многие компании испытывают трудности с ростом и при этом так много из них цепляется за плохие прибыли, не совпадение. Образно выражаясь, бизнес-лидеры, подобно некоторым автомобилистам, умеют давить на педаль, обеспечивая рост прибыли в данный момент, однако не могут переключать передачи для достижения роста.

      Сноски

      1

      Клиентоцентричность – более высокая ступень развития компании по сравнению с клиенториентированностью. Прим. ред.

      2

      Здесь и далее глава компании. Прим. ред.

      3

      Шей Т. Доставляя счастье. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

      4

      Стейкхолдер (буквально – «владелец доли») – лицо (физическое или юридическое), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации. Обычно имеют в виду акционеров, сотрудников, потребителей, поставщиков. Прим. ред.

      Комментарии

      1

      Если не указано иное, все цитаты взяты из интервью, приведенных авторами, либо из полученных ими сообщений.

      Владельцы этого термина, ставшего товарным знаком: Satmetrix Systems, Bain & Company и Фред Райхельд. Оформив этот статус, мы преследовали две цели: способствовать универсальному и единообразному использованию слова «NPS» и защитить термин от незаконного присвоения прав на него.

      2

      Randall Stross, “Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL Again,” New York Times, September 25, 2005. В ходе исследования проанализировано 12 тысяч компаний из 12 стран, как развитых, так и развивающихся. Оказалось, что только 9 % из них квалифицируются как стабильные создатели стоимости, то есть совокупный темп роста их доходов и прибылей составляет не менее 5,5 % в год после вычета затрат на привлечение капитал.

      3

      BusinessWeek Online, “Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power,” August 2, 2004.

3

BusinessWeek Online, “Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power,” August 2, 2004.