Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь. Джон Миллер

быстро убежал, а довольный клиент в моем лице стал утолять голод.

      Вдруг слева кто-то шевельнулся, повеяло «ветерком энтузиазма», и ко мне протянулась «длинная рука сервиса» с пол-литровой бутылочкой, покрытой инеем снаружи, с ледяной диетической колой внутри!

      – Ух ты! Спасибо!

      – На здоровье, – улыбнулся официант и снова куда-то ускользнул.

      В голове промелькнула мысль: «Надо бы взять этого парня на работу!» Он превзошел мои ожидания. Это явно не средний работник. И чем больше я размышлял о поступке официанта, тем больше мне хотелось поговорить с ним. Как только мне удалось привлечь внимание этого молодого человека, я подозвал его к себе.

      – Простите, но я думал, вы не продаете колу.

      – Да, сэр, не продаем.

      – Где же вы ее взяли?

      – В магазине за углом.

      Его ответ поразил меня до глубины души.

      – Кто же за нее заплатил? – спросил я.

      – Я, сэр. Всего лишь доллар.

      К тому времени у меня в голове крутилась только одна мысль: «Круто!» Но я сказал:

      – Да ладно, у вас тут дел по горло. Когда же вы успели?

      Улыбаясь и все больше вырастая в моих глазах, он ответил:

      – Я послал за ней своего менеджера.

      Я не мог в это поверить. Как же это назвать – передача полномочий? Готов поклясться, мы все мечтаем небрежно бросить своему боссу: «Сбегай-ка за диетической колой». Просто мечта! Но, помимо всего прочего, поступки этого официанта рисуют чудесную картину личной ответственности и пример QBQ. Об особенностях QBQ мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте рассмотрим мышление официанта и его поступки.

      Как всегда, в обеденное время в заведении толкотня. Несясь с полным подносом грязной посуды в руках, он и так был занят, а впереди его ждала еще куча дел. Но вместо того чтобы использовать этот факт как причину – или оправдание – и продолжать свой путь на кухню, официант заметил клиента, который, хотя и сидел не в его зоне обслуживания, нуждался во внимании. Поэтому он и решил помочь. Конечно, я не знаю, что в тот момент происходило в его голове, но в подобной ситуации многие спрашивают себя:

      • Почему все приходится делать мне?

      • кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне?

      • Когда же руководство подготовит более широкий ассортимент?

      • Почему нам вечно не хватает людей?

      • Когда же клиенты научатся внимательно читать меню?

      Вполне можно понять человека, который думает подобным образом, особенно в состоянии раздражения, но это плохие вопросы. Они несут негатив и не решают ни одной проблемы. На протяжении всей книги мы будем называть их неправильными вопросами, или НВ, поскольку в них нет ничего положительного и конструктивного. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить проблему или исправить ситуацию.