Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж. Алексей Асеев

1. Стереотипы

      Стереотипы поведения, как видно из рисунка 1, складываются на основании пережитого опыта. Если в какой-либо сложной ситуации вы нашли удачное для себя решение, то удовольствие от этого и полученный позитивный результат заставят вас в аналогичной ситуации совершить аналогичное действие! А в следующий раз вы даже не задумаетесь – в вашей голове уже сложилась программа действий, которая будет включаться при поступлении соответствующего внешнего импульса.

      Вот как это работает для менеджера по продажам.

      Каждый из нас, продавцов, когда-то встретил своих первых клиентов. Моими клиентами были директора и владельцы магазинов парфюмерии и косметики в Санкт-Петербурге. Я благодарен им до сих пор за то общение, которое помогло мне выработать мой стиль работы в продажах!

      Но вернемся к первым клиентам некоего менеджера по продажам. От своего руководства он получил всю необходимую документацию, образцы и тренинг по продажам, который научил его тому, что клиенты позитивны и с ними надо строить сотрудничество.

      Однако клиенты бывают разными. Предположим, что первый клиент вел себя агрессивно с нашим менеджером. В ответ менеджер тоже повысил голос, и это… сработало! Клиент успокоился и сделал неплохой заказ. Даже на основании этого небольшого опыта менеджер может сделать определенные выводы:

      1. Клиенты уважают силу.

      2. С первых же моментов нужно клиента «давить», т. е. не позволять ему говорить.

      3. Не так уж необходимо «сотрудничать» с клиентами, можно просто выполнять план.

      4. Обучение всегда оторвано от реальности и ничего полезного дать не может.

      Встречали таких менеджеров? Конечно, встречали, если в жизни вы – клиент…

      Поэтому, кстати, обучение должно быть всегда соединено с коучингом! Мы никогда не знаем, какого клиента встретит наш менеджер и какие выводы сделает после обучения.

      Аналогичным образом появляются стереотипы и у наших клиентов. И именно поэтому, читая курс, я всегда говорю: миф о том, что решение о покупке клиент принимает на основании цены, придуман самими продавцами. При том – слабыми.

      Итак – одним из факторов, определяющих поведение клиента, является сложившийся стереотип поведения с продавцами вообще. Это его, можно сказать, визитная карточка, которую он выдает любому пришедшему продавцу. Сложно бывает последнему, так как в качестве этой визитной карточки клиент будет использовать самый эффективный и выгодный для себя способ общения с ним. Плюс такой ситуации в том, что в силах продавца влиять на выбор клиентом стереотипа.

      Это возможно, если помнить, что поведение человека в данный момент времени оказывается под воздействием шести сильных факторов:

      1. Социальная роль (стереотип): я-клиент; я-продавец; я-нарушитель и т. д.

      2. Внутреннее ощущение «Я».

      3. Состояние/Настроение в текущий момент: бодрое, веселое, раздраженное,