Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл

ют:

      Клиенты на всю жизнь

      Карл Сьюэлл, Пол Браун

      Искренняя лояльность

      Фред Райхельд и Роб Марки

      Доставляя счастье

      Тони Шей

      Сарафанный маркетинг

      Энди Серновиц

      Секреты идеального магазина

      Стэнли Маркус

      Идеальная, просто идеальная!

      Я считаю, что идеальная бизнес-книга должна соответствовать трем критериям.

      Первое: автор должен быть практиком.

      Второе: он должен – без «воды»! – давать простые и практичные советы.

      Третье: в книге должно быть много историй из жизни.

      Так вот, у вас в руках действительно идеальная бизнес-книга! Я вас поздравляю. Я прочитал ее десять лет назад, когда она впервые вышла в России, но, к сожалению, тогда книга прошла незаметно для нашего читателя. И вот – второе рождение.

      Вы прочитаете много историй из жизни, которые будут вас удивлять и восхищать и которые вам наверняка захочется взять на вооружение.

      Вы найдете много простых и практичных советов и, надеюсь, станете применять их.

      Это главное в чтении бизнес-книг.

      Прочитайте – и начинайте обнимать ваших клиентов.

Обнимаю вас,Игорь Манн

      Биллу Митчеллу

      За то, что ты брат, муж, отец и друг.

      За твое мужество встречать реальную жизнь лицом к лицу.

      За твой фирменный стиль руководства.

      За то, что ты мой партнер в воплощении идей наших родителей в бизнесе.

      За гордость и радость от передачи эстафеты нашим сыновьям.

      Пролог. А разве не все так делают?

      Забавно, как одна-единственная точная фраза, прозвучавшая в нужный момент, может привести к настоящему озарению. Нечто подобное произошло со мной.

      Я руковожу Mitchells/Richards, прибыльным бизнесом по продаже высококлассной одежды[1]. Как-то раз меня пригласили на конференцию, в которой принимали участие руководители компаний текстильной промышленности. Она проходила в спа-отеле в городе с приятным названием Кефри[2]. Однако немногие ее участники в самом деле чувствовали себя беззаботно. Ритейлеров постоянно критиковали, и всем было неуютно. Универмаги выступали против компаний, дешево продающих товар, доткомы[3] собирались изменить мир розничной торговли, и все жаловались, что обслуживание покупателей оставляет желать лучшего. Тема дискуссии соответствовала всеобщему мрачному настрою: «Черная дыра в текстильной промышленности».

      Но я вовсе не был мрачен. Я из тех, для кого стакан никогда не бывает наполовину пуст, он всегда наполнен минимум на пять восьмых, а зачастую его содержимое и вовсе переливается через край. Еще до того как были представлены все участники дискуссии, один из основных докладчиков и организаторов мероприятия, отмечая спад в уровне обслуживания, усомнился, что кто-то из присутствующих здесь руководителей в принципе знает своих главных клиентов. Он попросил поднять руки тех, кто знаком с сотней самых крупных покупателей. Я смущенно обнаружил, что один поднял руку. Еще больше я опешил от того, что никто не владел основополагающей и ценной информацией о своем бизнесе. Я-то в минуты досуга обычно сажусь за компьютер и заучиваю наизусть данные о сотне или тысяче тех, кто оставляет у нас больше всех денег, как когда-то изучал все о любимых бейсболистах. В этом и заключается игра: знайте своих покупателей.

      После того как были представлены участники дискуссии, каждому из нас выделили по семь минут на выступление. Первым делом я сообщил, что считаю розничную торговлю сегодня не черной дырой, а вулканом. Она видится мне как сочетание энергии, света, тепла и различных благ, которые можно получить при правильном подходе.

      Я выразил удивление тем фактом, что мои коллеги не знают и сотни своих главных клиентов, пояснив, что сам знаю тысячу. И рассказал, как все в Mitchells, от продавца до портного или курьера, сосредоточены на покупателях, и именно поэтому мы преуспеваем. Говоря, я думал обо всех наших клиентах, которые ежегодно тратят в наших магазинах кто по пять тысяч долларов, кто по двадцать или сто, а кто и по двести пятьдесят тысяч. Я думал о том, как мы встречаем каждого покупателя приветствием и улыбкой, и о двух десятках сотрудников, каждый из которых продает как минимум на миллион долларов в год (этого мы ждем от новичка в первый год работы). Пятеро из них могут похвастаться двухмиллионными продажами, а еще один – немыслимой суммой в три миллиона! И это в городе с населением 28 000 человек! Потом я рассказал, на какие сложные и порой дерзкие действия мы идем, чтобы превзойти ожидания покупателей. Исчерпав свои семь минут, я вернулся на место, все еще полный энтузиазма, и мой сосед улыбнулся: «Ну да, конечно, Джек.

1

К моменту перевода этой книги на русский язык семье Митчеллов принадлежало уже четыре магазина: к Mitchells и Richards в 2006-м присоединился Marshs, а в 2009-м – Wilkes Bashford. Прим. ред.

2

Carefree (англ.) – беззаботный. Прим. перев.

3

От англ. dot com – точка com. Имеются в виду онлайновые продавцы. Прим. перев.