Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам. Александр Шумилин

все сложно и запутанно, то с интересами компании все просто – нужно, чтобы клиент заплатил за карту в первый раз и затем продлевал ее всю оставшуюся жизнь, а также привел всех своих друзей и знакомых. Идеализация, но именно к этому мы и будем стремиться, осваивая новые техники и приемы и обучаясь на чужих ошибках и успешном опыте. Шаг за шагом мы начнем лучше понимать клиента и соотносить это с интересами компании. Шагов будет много, они будут большими, маленькими, легкими, сложными, но все их нужно делать. А иначе будешь стоять на месте! Зачем тогда купил эту книгу и читаешь ее?

      Глава 2. Работа с телефоном

      Входящие звонки

      Казалось бы, что может быть проще – взять трубку и… И что? Поговорить? Послушать? Рассказать? У телефонного разговора при входящем звонке есть вполне конкретная цель – «продать» встречу. Заметь, продать не клубную карту, а именно и только встречу! Т. е. в голове клиента, с какими бы вопросами он ни звонил, должна сформироваться четкая мысль: «Мне надо туда приехать». Теперь давай посмотрим, как это сделать.

      Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж:

      0. Подготовка.

      1. Установление контакта.

      2. Выявление потребностей.

      3. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу).

      4. Работа с возможными возражениями.

      5. Назначение встречи.

      Подготовка

      Этап подготовки невелик, но важен. Безусловно, владение знаниями по продукту незаменимо, однако оно является далеко не главным фактором, ведущим к успеху телефонных продаж. То, как ты говоришь, значительно важнее того, что ты говоришь. А как ты можешь говорить, бегая по клубу или перекусывая бутербродом? Лучше всего разговаривать сидя, чтобы никакие лишние действия не создавали дефектов речи. Хорошо бы при этом еще и глазами никуда не отвлекаться. Взял трубку – будь с клиентом! Ну и конечно, под рукой должны быть листы регистрации и ручка для записей.

      Установление контакта

      Это короткий, но важный этап. Его цель – задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас это не устраивает. И кстати, самый частый вопрос – «Сколько стоит клубная карта?» – не так уж редко вызван тем, что клиент просто не знает, что еще спросить. И если разговор построен правильно, то нередко к моменту назначения встречи он забывает про цену. Именно на этапе установления контакта мы переориентируем звонящего с допроса на диалог. Важно не переусердствовать и не превратить общение в допрос, поэтому обязательно уточни значение слова «диалог» в словаре!

      На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.