Продажи и управление бизнесом в розничном банке. А. В. Пухов

примерный обучающий курс для сотрудников сети отделений, направленный на обучение клиентскому сервису и продажам банковских продуктов. Конечно, полный курс, по которому ведется обучение, значительно более широк и включает в себя учебные фильмы, кейсы. В виде отдельных модулей в нем представлены вопросы обучения самим банковским операциям, кассовой работе, затронуты проблемы противодействия легализации и многое другое.

      Чтобы представить такой курс, понадобится отдельная книга, и, возможно, когда-нибудь мы выпустим ее.

      Пример курса «Клиентский сервис и продажи в отделении банка»

      1. Вводная часть: Клиентский сервис – зачем он нужен?

      2. Обслуживание клиента в отделении банка.

      2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом.

      2.2. Внешний вид сотрудника банка.

      2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз.

      2.4. Оказание знаков внимания.

      2.5. Установление контакта с клиентом.

      2.6. Завершение контакта.

      3. Стандарты в клиентском сервисе.

      3.1. Зачем нужные единые стандарты?

      3.2. Элементы фирменного стиля банка.

      3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка.

      4. Взаимодействие с клиентом.

      4.1. Общение с клиентом, деловой разговор.

      4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам.

      4.3. Кросс-продажи.

      5. Конфликтные ситуации.

      6. Продажи в офисе банка.

      6.1. Сотрудник отделения – кассир-операционист или клиентский менеджер?

      6.2. Возражения. Работа с возражениями.

      7. Продукты банка: описания и методы продаж.

      7.1. Платежи.

      7.2. Переводы.

      7.3. Вклады.

      7.4. Платежные карты.

      1. Вводная часть: Клиентский сервис – зачем он нужен?

      Сегодня все банки предлагают одни и те же услуги по одинаковой цене, поэтому клиенты приходят не в тот банк, где дешевле, а в тот, который им больше нравится. Мы продаем клиентам не столько банковские продукты, сколько хорошее настроение.

      Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о сотруднике банка и одновременно о самом банке. К сожалению, два раза произвести первое впечатление не удастся. Операционист – именно тот человек, с которым чаще и больше всего общаются клиенты. Клиенты не знают и не видят ни других сотрудников, ни руководителей. Профессионализм и качество обслуживания всего банка оценивается по работе операциониста, и если он работает плохо, то для клиента весь банк плохой.

      Даже если операция выполнена быстро и безошибочно, это, как ни удивительно, только половина дела. Клиентам важно почувствовать свою значимость и индивидуальность.

      Наше основное конкурентное преимущество – высокий уровень клиентского сервиса. Офис банка – место, куда клиенту должно быть