Сервис спецтехники. Практическое пособие. Владислав Волгин

клиентов.

      Разработка и внедрение методик контроля и тестов для проверки качества работы.

      Оперативное информирование о способах решения выявленных технических проблем силами предприятий сервиса.

      Внедрение автоматизированной системы оформления гарантийных услуг.

      Внедрение гарантии качества, укрепляющей доверие клиентов.

      Разработка программ развития сервиса, предполагающих, в частности:

      Проведение и поддержку курсов и семинаров по техническому сервису и по работе с запчастями.

      Разработку и передачу дилерам информационных материалов по управлению работой сервисной службы и службы запчастей.

      Разработку и рассылку ремонтно-технической документации.

      Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.

      Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.

      Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.

      Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.

      Эффективную рекламу.

      Проведение рекламных мероприятий (таких как день открытых дверей

      Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.

      Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

      • каковы общие ожидания, связываемые с предприятием сервиса;

      • каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием сервиса;

      • в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

      Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности техцентры применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

      В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как компании