Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах. Флора Пирназарова

Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

      Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

      Рефлективное выслушивание помогает, потому что:

      1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;

      2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;

      3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;

      4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;

      5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;

      6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;

      7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

      Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации "звонящего". Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении "звонящего", а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает "звонящий".

      Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.

      Называйте то, что Вы слышите:

      "Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".

      "Работа была довольно не поощряемая".

      "Вы очень расстроены из-за вашего сына?".

      Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса ("Вы расстроены?"), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию "звонящего" защититься от вас.

      Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.

      Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.

      Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.

      В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо