Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов. Греш Бребах

что все люди – сложные, но цельные существа, обладающие бесконечно длинным рядом различных желаний, потребностей, интересов, особенностей поведения, предпочтений, а также опытом и другими характеристиками, и только многомерные признаки могут сделать описание потребителей действительно полным. Принцип «все как один» подходит только в отношении махровых халатов, висящих в ванных комнатах отеля Ritz-Carlton, но он никак не должен применяться в маркетинге коммуникаций, в составлении маркетинговых обращений к разным аудиториям. Такой подход никогда не приведет к успеху и долгосрочному процветанию компаний.

      «Каждый новый результат обработки данных поможет вам составить реальное представление о ваших клиентах», – говорит Майк Доббс, вице-президент по товарному маркетингу компании Cingular – второго по своим масштабам оператора мобильной связи в Америке [9]. Сегодня ведущие компании в сфере мобильной связи собрали огромное количество данных о своих клиентах. Они знают, когда, где и как их клиент пользуется мобильным телефоном, короткий или длинный список абонентов, с которыми чаще всего общается их клиент, на какие телефоны он больше звонит – на мобильные или городские, и многое другое. Они знают, какие дополнительные услуги предпочитает клиент – обслуживание на дорогах или рассылку новостей спорта, отправку текстовых сообщений или фотографий. Мобильные операторы знают, есть ли у их клиента семья, использует ли он дополнительные линии связи для жены и детей. А когда их клиент делает звонок в службу сервиса, они знают, что именно он хочет.

      А теперь представьте себе, насколько мощным инструментом могут стать эти данные, если дополнить их некоторыми личными характеристиками абонента. Например, если мобильная компания сможет собрать данные о возрасте клиента и его образовании, о том, в какие магазины он ходит и какие журналы читает, на каких машинах ездит и где любит отдыхать. Обладая всеми этими данными, компания сможет составить многомерный портрет каждого клиента.

      А теперь сравните эти возможности с теми, которыми обычно пользуется массовый маркетинг, оперирующий таким типичным описанием клиентов: ««Женщины в возрасте от 18 до 35 лет со средним уровнем доходов от 30 до 50 тыс. долл. в год». Это слишком широкие рамки целевой аудитории, ведь на самом деле клиенты могут составлять гораздо более узкий и, одновременно, гораздо более многогранный сегмент, например: «Женщины в возрасте от 18 до 35 лет со средним уровнем доходов от 30 до 50 тыс. долл. в год, обладающие крепким здоровьем, предпочитающие пить диетические напитки типа Diet Coke, заказывающие книги в интернет-магазинах, берущие напрокат видеокассеты с романтическими комедиями. Они содержат собак, пользуются зубной нитью, получили крупные студенческие кредиты, иногда участвуют в промо акциях известных товарных марок. У них есть компьютеры марки Dell Axim с системой Wi-Fi. Как минимум дважды в неделю они обедают не дома и используют жидкость для полоскания в посудомоечных машинах». Подумайте только, насколько легче обращаться к такому узкому и точно