Финансовые услуги: перезагрузка. Регги де Феникс

вперед. Недостаточно припасть к традициям, необходимо развиваться. И прежде всего это означает, что мы должны постоянно спрашивать себя: чего ждут от нас наши клиенты? Мы, работники ING, сформулировали ответ на этот вопрос: сейчас наши клиенты ожидают, что мы в случае необходимости будем всегда доступны, нарисуем четкую картину их финансового положения, ответим на их запросы быстро и эффективно, что наша информация о предлагаемых продуктах и услугах будет открытой и прозрачной и у нас можно будет получить объективный и профессиональный совет. Финансовые продукты и услуги должны предоставляться в соответствии с ожиданиями наших клиентов – с максимальным удобством и образцовым уровнем сервиса. Клиенты ждут от нас не только привлекательных цен. Они хотят быть уверенными в том, что мы предлагаем правильные продукты и услуги правильным категориям клиентов и обеспечиваем им правильный возврат их инвестиций.

      Очевидно, что финансовой отрасли в целом (и ING не является исключением) предстоит пройти долгий путь, чтобы воплотить идею ориентации на клиента. Но мы из тех, кто считает, что стакан наполовину полон, а не наполовину пуст. И, читая эту книгу, я был приятно удивлен, что нашу уверенность в необходимости срочных действий и готовность внедрить изменения в отрасли разделяют руководители многих финансовых учреждений. Я хочу поблагодарить Регги де Феникса и Роджера Певерелли за эту ясно и хорошо написанную книгу. А в заключение желаю всем получить удовольствие и вдохновение при ее чтении! Уверен, что вы откроете для себя много нового.

      Ян Хоммен, CEO ING Group

      Глава 1

      Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями

      «Финансовые услуги: перезагрузка» – это книга о потребителях и о будущем. Эта книга не о финансовом кризисе. Однако для того, чтобы в дальнейшем сделать правильные шаги, финансисты должны понять, как повлияли последние три года на потребителей – как изменились потребительские эмоции, отношение к финансистам. Финансовым учреждениям неминуемо придется иметь дело с этими изменениями. И поэтому нам обязательно нужно еще раз посмотреть на эту страницу своей истории, чтобы яснее увидеть путь в будущее и понять, каким же образом следует реагировать на тенденции, связанные с потребителями.

* * *

      В нашей отрасли жизненно важно доверие

      Почти все представители финансовой отрасли соглашаются с тем, что доверие в ней жизненно необходимо, а задача по восстановлению утраченного доверия должна входить в число приоритетных.

      Доверие не предмет роскоши, потребность в котором вы можете использовать лишь время от времени. Доверие – элемент всех без исключения коммерческих сделок. Современное общество попросту не может функционировать, если нет доверия как между людьми, так и по отношению к важнейшим общественным институтам.

Доверие – это готовность поставить себя в уязвимое положение.

      У понятия «доверие»