Бизнес-этикет, или Игра по правилам. Марина Архангельская

коллегам и клиентам. Начинайте и заканчивайте свой разговор с клиентом улыбкой – вот пример реализации этого принципа применительно к бизнес-этикету

      Если вам нечего сказать приятного или положительного, лучше молчите! Конечно, за исключением необходимой ситуации высказывания деловых поправок и замечаний.

      Иногда лучше улыбаться, чем говорить.

      А вот другие проявления этого принципа:

      ♦ Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что бросаете копье, на самом деле вы запускаете бумеранг.

      ♦ Не злословьте «в кулуарах» относительно начальства. Лояльное отношение к руководству и организации в целом является не только профессионально-этической нормой, но и показателем зрелости личности. Критикуйте конструктивно.

      ♦ Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или национальности. Помните, то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле.

      ♦ Если ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

      Глава 2

      Деловое общение и взаимодействие

      В этой ГЛАВЕ:

      Две истины общения 3 Три аспекта восприятия

      Первое впечатление – не всегда верно, но всегда устойчиво

      Встреча, прием – первые секунды общения (классический подход, психологический подход)

      Две истины общения и три аспекта восприятия

      Возможности понимания людьми друг друга, как ни странно, бывают сильно ограничены. Это происходит в силу того, что, во-первых, все люди разные и каждый уникален в своей индивидуальности. То есть одно и то же явление два человека могут понимать одинаково правильно, но каждый по-своему. Во-вторых, в данный момент времени человек может находиться в состоянии внутренних переживаний или просто задумчивости.

      Как часто мы замечаем, что, пытаясь объяснить собеседнику что– то, говорим с ним об одном и том же «на разных языках», а в результате наши мнения полностью совпадают. Или, обнаруживая недопонимание, мы удивляемся: «Странно, я слушал Александра Ивановича двадцать минут, но так и не понял, что он мне хотел сказать и что я теперь должен делать?»

      Есть вещи, которые нам кажутся давно известными, на самом же деле мы знаем о них гораздо меньше, чем думаем. Это относится к процессу общения.

      Поэтому следует помнить о двух истинах, выходящих на передний план при любой попытке одного человека сообщить что-либо другому:

      ♦ то, что сказано, не равнозначно тому, что услышано;

      ♦ то, что люди слышат, гораздо важнее того, что мы сказали.

      Почему это происходит? Оказывается, во время общения важно не только то, что мы говорим, но и то, как мы это говорим, а также то, как мы при этом выглядим.

      Исследованиями доказано, что существуют три аспекта восприятия:

      ♦ что мы говорим;

      ♦ как мы говорим;

      ♦ как мы выглядим.

      Всегда помните о трех аспектах