Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники. Игорь Зорин

замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходится говорить людям неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял, и это дало мне мотив для изменений. Да и потом: форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем необязательно менторским тоном и с недовольным лицом.

      Есть замечательная формула для любого директора: «Лучший клиент – клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А тот, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А казалось бы, чего проще просто постоять, послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.

      Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.

      Для него это – способ прикоснуться к другому миру

      У каждого – свой мир, имеющий внутренние и внешние ограничения. Иногда хочется выйти за его границы и понять: а какой он – мир других людей?

      Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с ним как человеком из того мира, к которому он пока (пока!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от него такого далекого менеджера уходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким-то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами. А у удивленного менеджера остался так и не получивший ответа вопрос: «Чего же он не взял-то? Ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».

      Для него это – способ украсть

      Думаю, ни для кого не секрет, что в магазин некоторые приходят не для того, чтобы что-то купить, а чтобы это что-то украсть. И если в картине мира какого-то продавца нет такой мысли, то ему придется, видимо, наступить на грабли и получить на лбу шишку в виде компенсации за украденный товар из своего кармана.

      Внимательней! Замечайте все, что слишком. Будьте бдительны!

      Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные